目录打造最佳实践LONDON,NEWYORK,MUNICH,绪论MELBOURNE,ANDDELHI制胜客户体验改善客户体验DKLONDONProjectEditorNickyMunroUSEditorMargaretParrishDTPDesignerRajenShahProductionControllerKevinWard卓越客户服务：可持续竞统一品牌体验ManagingEditorAdèleHayward争优势ManagingArtEditorKarenSelfCategoryPublisherStephanieJackson强化自助服务DKDELHI客户真正期望的是什么？ProjectEditorSheemaMookherjeeEditorRimliBorooah差异化服务ProjectArtEditorKavitaDutta优化整体客户体验DTPDesignerBalwantSinghManagingEditorIraPande主动联络ManagingArtEditorAparnaSharmaEditorialConsultantAnitaRoy客户体验管理FirstAmericanEdition00虚拟联络中心PublishedintheUnitedStatesby让整个企业投入客户服务DKPublishing,Inc.当前客户体验HudsonStreet随选专长NewYork,NewYork1001000000101Copyright©00DorlingKindersleyLimited信息管理AllrightsreservedunderInternationalandPan-AmericanCopyrightConventions.Nopartof客户观点thispublicationmaybereproduced,storedina迈向智能化客户retrievalsystem,ortransmittedinanyformorbyanymeans,electronic,mechanical,photocopying,服务recording,orotherwise,withoutthepriorwritten客户服务机遇permissionofthecopyrightowner.PublishedinGreatBritainbyDorlingKindersleyLimited.PrintedandboundinChina客户服务：平衡效率与效益现状评估byWingKingTongSeeourcompleteproductlineatwww.dk.com重点评估您的联络中心对业绩有何影响？索引您的联络中心评价如何？致谢绪论户对您的公司的印象，通常来自于他们与您联系客时的感受。而他们是否会继续同您打交道，则取决于您提供的服务质量。本文探讨了联络中心作为企业的一个战略组成部分，如何支持您利用差异化服务创造卓越客户体验，进而建立品牌忠诚度，增加业务收入。本文所述的一系列最佳实践、发展趋势和技术创新必将能够在您提高员工效率、促进流程智能化、提升客户满意度的道路上，助您一臂之力。当前客户体验客户观点您的客户是否满意？请回答下列问题客户对服务的要求正在不断提高，您当然当前也必须如此。为了解客户是否满意，您必Q客户服务是否是贵公司的核心价值？须经常评估整体客户体验。贴切、合理的Q客户对您提供的服务有何看法？客户体验菜单选项有助于创造满意的客户体验。您可以提示客户反馈您需要的、而非您已经Q您的客户服务环境和您的主要竞争客户对您的公司留下怎样的印象，了解的信息，以此最大限度减少客户的麻对手相比如何？反映出他们与您联系时的感受，烦。无论来电时间、问题复杂度或是由哪您的客户同您打交道时是否愉快？他以及您提供的服务质量。Q一名客服代表接听，客服互动都应当保持们是否会变成回头客（并介绍给他统一的服务水平。企业必须全方位的监视们的朋友）？和调整互动活动，以提高客户满意度并增加收入。满意的客户不会挂断电话，而是会当即决定购买，甚至成为回头客。客户观点充分发挥客户服务体验的今天，客户对服务的期望正前所未有的高涨企作用业必须时时扪心自问，才能保证尽可能为客联络中心客户需要的是及时、满意的支持。例如，户提供最佳服务。有多少个菜单正等待着客户？客决定了电话打通后，迎接客户的是几个简单的选服代表是否获得了足够的支持来全面服务客户？和客户对您的公司竞争对手相比，您的客户服务水平如何？您的客户留下怎样的印象择；只需一次请求，客户