中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）云南营销中心《专卖店管理手册》中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）连锁专卖店导购手册一、目录………………………………………………………………1-3第一章导购与导购职责………………………………………………4一、导购理念…………………………………………………………4二、导购职责…………………………………………………………5第二章导购员基本素质要求…………………………………………5一、学历及心理素质要求……………………………………………5二、形象要求…………………………………………………………5三、专业素质要求……………………………………………………6第三章导购守则………………………………………………………6一、导购员的工作制度………………………………………………6二、导购员的礼仪要求………………………………………………6第四章导购员的考核项目……………………………………………6第五章导购程序………………………………………………………7一、如何等待顾客上门………………………………………………7二、迎客………………………………………………………………8三、有针对性地进行导购……………………………………………8四、成本预算…………………………………………………………9五、促成购买…………………………………………………………9六、开单、发货、收款………………………………………………9七、填写有关表单……………………………………………………10八、送客………………………………………………………………10九、做好与其他部门的配合工作……………………………………10第六章导购时的注意事项……………………………………………11一、售货规定…………………………………………………………11二、如何调动顾客，让顾客参与……………………………………11第七章店务工作………………………………………………………12一、清洁卫生的学问…………………………………………………13二、关于产品陈列……………………………………………………13三、仓库管理…………………………………………………………13四、标签管理…………………………………………………………13五、专卖店的物流管理………………………………………………13六、送货………………………………………………………………13七、档案管理…………………………………………………………13八、财务管理…………………………………………………………14九、下班前的工作……………………………………………………14第八章导购规范用语及动作…………………………………………14一、中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）品牌的卖点…………………14二、觉问题的解答及处理……………………………………………14（一）能否打折…………………………………………………15（二）接电话的魅力……………………………………………15（三）成本预算方法……………………………………………15（四）如何应对主家与油工一起进店…………………………16（五）关于乳胶漆的专业导购用语……………………………16（六）提问与聆听的学问………………………………………16（七）提问的目的及相关问题简析……………………………17（八）导购动作规范……………………………………………17中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）连锁专卖店导购手册第一章导购理念与导购职责一、导购理念就是说的销售过程中，导购应该占据主动，主动与询问、去引导。不能只能被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者一生中这是第一次来买油漆，对油漆方面的知识一无所知，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别出油漆的好坏，并且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务，从而体现出专业化导购水平。顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题：质量、价格、服务。（一）质量油漆是“半成品”装在罐子里很难知道它的质量如何，要让顾客知道油漆的质量就要通过使用，把它涂刷在实物（家具或墙壁）上变为“成品”，即漆膜的最终效果，才能感受到它的质量。通过专卖店里的样板的展示，让顾客看到、摸到中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的最终效果，以其均匀的光泽、丰润爽滑的手感打动顾客的心。中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的质量是装修漆中最好的，这一点是中华制漆（长颈鹿漆、菊花漆）的用户和油工公认的，导购员应有十足的信心。（二）价格不要试图说服顾客接受我们的油漆价格不高的观点。俗话说：“一分钱一分货”，中