业务流程优化与管理内容提要内容提要流程模拟演练规则说明第一轮演练角色分功数据计算规则思考两个关键词：流程是企业价值创造的机制组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情组织和文化的演变--大企业里的官僚和呆板触目惊心的统计结果案例－IBM信用公司案例－IBM信用公司案例－IBM信用公司案例－IBM信用公司案例－IBM信用公司案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！……原因在哪？怎样保留弗瑞德的好经验？总结：流程的作用企业流程发展的三个阶段市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制内容提要流程设计的原则设计原则的重要来源是客户需求根据公司的业务价值链定位，设计端到端的流程体系框架例：国内一家高科技公司的流程体系框架例：一家高科技公司的主业务流程结构图练习与讨论各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系，例如市场规划使业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起。在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐层细化可以通过多个研讨会（Workshop)来设计主流程及子流程流程结构化设计的三种流程图工具逻辑流程图和物理流程图三种工具的主要用途可以用逻辑流程图描述高端的流程高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系可以用物理流程图详细描述子流程流程图的活动框同一时间发生的活动垂直排列流程图的箭头流程图的连接流程图中循环的两种表示方式信息流的逻辑关系流程图流程管理符号流程图流程管理符号流程图流程管理符号图标的表示规则测定流程的周期时间设计流程的关键绩效指标（KPI）流程的KPI内容提要业务流程建设按变革的程度可分为三个层次业务流程优化通常要从业务、组织和IT（可选项）三个方面切入业务流程优化一般可以划分七个步骤第一步：选择流程选择流程要考虑的原则第二步：确定流程优化的目标、范围和团队首先对现有的流程进行框架性的理解确定优化的目标运用工具，收集相关信息分两步走的目标确定程序根据目标确定范围根据流程涉及的环节组建优化团队第三步：建立现状流程的模型为什么要了解现状流程？组织和启动现状流程建模会议如何收集信息然后利用二维流程图模板描述现状流程的模型小组练习：现状流程模型描述第四步：评估现有的流程、差距分析可以在八个要素上对每个子流程进行评估流程有效性评估的要素之一：顾客满意流程有效性评估的要素之二：周期流程有效性评估的要素之三：返工/缺陷流程有效性评估的要素之四：决策制定流程有效性评估的要素之五：人力资源利用流程有效性评估的要素之六：成本流程有效性评估的要素之七：信息有效性流程有效性评估的要素之八：流程管理流程有效性评估将用以指出改进的优先级及机会点2/8原则可以用于确定改进问题的优先级例：某公司研发立项评审流程中的返工活动分析模板流程评估和差距分析练习第五步：设计未来的流程流程设计的一些技巧案例:市场老版本物料理流程优化（减少流程步骤）案例背景先来审视一下整个处理流程先来审视一下整个处理流程在这21个活动中哪些是增值活动，哪些是非增值活动呢？这21个活动所占用的时间四类活动所耗费时间的比较操作性活动所耗费的时间占全流程所耗费时间的比例结论一：再来审视一下变卖收益与处理成本的比较结论二流程重设计练习与讨论案例讨论二：物品采购流程现状分析流程中的主要问题点讨论：新流程优化的要点组织职责的重新分工和IT系统的支持低价值行政物品采购的新流程优化后的效果第六步：试运行试运行步骤中的关键活动第七步：推行并纳入流程管理推行步骤中的关键活动内容提要流程改进项目示例1流程改进项目示例2流程改进项目示例3流程改进项目示例4流程改进项目示例5流程改进项目示例6流程改进项目示例7项目时间估计1、一次重要的会议--项目工作计划会议计划会议的程序编制项目总体工作计划表分阶段编制项目阶段实施计划表把沟通、培训和宣传融入到项目工作中2、管理团队没有明确的贡献点及职责做好资源准备，为项目提供资源保障3、保障进度和质量两会是跟踪项目进度的基本方法周例会工作总结及工作计划模板怎样开好阶段汇报评审会？通过灵活的项目运作方式，加快进度通过建立标准，执行检查程序来保障项目质量4、管理变更严格控制、谨慎处理变更状况内容提要管理软件包（如ERP）是为业务流程和职能部门设计的集成的系统。尽管标准软件包变得越来越流行，但企业在实施它们的时候仍面临许多问题。软件包实施的潜在的利益取决于启动的目标和规模解决业务适应系统或系统适应业务的两难困境是获取高投资回报的关键。集成软件包的实施将影响一个公司的人员、业务流程和技术。一个组织如何与它的业务目标保持一致以及如何将流程和信息技术集成在一起决定组织的绩效。如果管理软件包提供了重设计的范围,那么业务流程重设计的作用是什么?在软件包实施环境下,重设计必须防止实施队伍简单地"铺一条牛