中小企业运营与控制之质量管理“100-1=0”质量管理概述质量管理的发展历程全面质量管理的基本内容质量管理统计分析方法引言：对质量的要求质量意味着什么“史上最牛的希望小学”2008年5月12日下午2点28分汶川8级强震---距离北川县城仅15里路的邓家海元村山中的刘汉希望小学，在这次汶川8级强震中一鸣惊人，不仅该校483名小学生及教职工都奇迹般地全部撤离，而且学校那幢3层教学楼竟没有垮塌！网友发帖称其为“史上最牛的希望小学”。与在这场大地震学校教学楼动辄压死几百名学生相比，这是一个奇迹。“史上最牛的希望小学”“有信”则立于商场，纵横千里“无信”则寸步难行质量问题也是道德问题每日毒食大曝光每日毒食大曝光每日毒食大曝光还有能吃的东西么？一、质量的概念大质量指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。控制客体（对象）主要包括：产品质量工程质量工作质量服务质量产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。商业特性，如交货期、保修期等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。苹果公司产品危机传言安全饮食小建议工程质量"楼停停""楼高高""楼脆脆"房子有质量问题？各地“楼歪歪”事件敲响房屋质量的警钟用手一抹，砖块间就掉沙灰。工作质量工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。服务质量二、产品质量产生、形成的客观规律3、质量的重要性质量的重要性质量的重要性质量管理的发展过程质量管理质量管理的发展过程1、质量检验阶段：—泰罗（Taylor）★第二次世界大战以前，即19世纪末20世纪初至20世纪30年代※是一种事后质量保证模式，即通过质量检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。作业员质量管理领班质量管理检验员质量管理2、统计质量管理(SQC)—休哈特（Shewhart）、道奇（Dodge）罗米格（Romig）、戴明(Deming)★形成于20世纪40~50年代末※是一种预防性与事后检验相结合的管理方式3、全面质量管理（TQM）—费根堡姆(Feigenbaum)朱兰（Juran）、石川馨田口玄一★形成于上世纪60年代，至今仍在不断发展和完善之中※是全员参与的、全过程、全企业的质量管理模式全面质量管理(TQC)全公司质量管理(CWQC)全集团品质管理(GWQC)4、全面质量管理的新发展—克劳斯比★80年代以后发展起来※是将质量管理的方法和要求标准化，即ISO9000族标准▲是全面质量管理阶段的延伸全面质量管理全面质量管理：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，并把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动成为一体的一种有效体系。全面质量管理（TQM）——TotalQualityManagement1、全面的质量管理2、全员参与的质量管理3、全过程的质量管理全面的质量概念全员参与的质量管理有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一课钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”全过程的质量管理降落伞的故事这是发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事..........在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得合格率已经提升到九九．九％，还差一点点，不过厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改进！不过请你想想，即使是九九．九％的良率，还是意味着每一千个伞兵中