大连海事大学硕士学位论文餐饮业员工服务质量控制与保障研究——以潍坊市富豪大酒店为例姓名：李春艳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：丁宁20090601摘要近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，对我国经济的发展起到了极大地促进作用，但餐饮企业之间的竞争也异常激烈，餐饮企业想在竞争中处于优势地位，关键在于能为顾客提供高的外部服务质量，而高的外部服务质量是由员工通过对企业为其提供的服务质量的感知并反应而传递给顾客的，所以，及时而准确地诊断出企业员工服务质量的问题，采取有针对性的控制及补救策略，最大程度地提高员工的满意度，保证员工能为顾客提供良好的外部服务质量，最终提高顾客对餐饮企业的满意度及忠诚感，才能使企业立于不败之地。本文从与服务质量有关的基本理论入手，介绍分析了我国餐饮业服务质量的现状，并将员工服务质量(又称内部服务质量)理论引入到餐饮业服务质量的控制之中，同时在SERVQUAL多项量表及服务利润链理论的基础上，结合餐饮业员工服务质量的现状，建立了用于诊断餐饮企业员工服务质量的《员工满意度调查表》，而后以潍坊市富豪大酒店为例，对餐饮企业员工服务质量的诊断、控制及保障进行了实证研究，通过对问卷调查结果的分析，提取出了影响潍坊市富豪大酒店员工服务质量的关键影响因素，在此基础上提出了餐饮企业员工服务质量控制体系，并提出了相关的控制策略。这一研究方法不仅可以直接地为其他的餐饮企业所借鉴和利用，而且本文提出的有关控制策略也能给餐饮企业以具体指导，从而可以有效地提高员工满意度，提高企业的核心竞争力。关键词：餐饮企业；员工服务质量；内部顾客；控制及保障中文摘要st世t0”锄p10yeeemployees·ThenCity弱柚ex锄ple，made锄F幻dcompaniesthroughandTherefore，diagnosisCandiagnosistookWeifangdiagnosis、controlABSTRACTperc印tlonserviceaccurately，觚dcustomersstandbegins北scnb锶￡he觚IntroductionServicerestaurantcurrentanalysiscontrolcorewords：FoodQualityEmploy∞；Insurancecompetitionbecomin2wantdominmatexternalwhichformedemployeesWasforthem．timelyremedialmaximizeimpIIovetomadetheindustry．ThenSERVQUALcombinedwithinindustryinresearchsystemotherthem．ThenimprovecompetitivenessKeyCustomer；ControlbeveragedevelopsveryrapidlyChinaithasplayedsignificantrolepromotingeconomy．Butiskeenerkeener，Iffoodkeeppo硝￡iOn，keyprovidewithhighquality，andqualityofdeliveredbyitsresponseinternalprovidedissuestaketargetedstrategiessatisfactionthatstaffgoodquality,thencustomerenterprisesdegreeloyalty，SOenterpriseinvincibleposition．ThearticlebasictheoriesrelatedqualitvquoChina’scateringindustry。andtheorybasisScaleProfitChain，andsituation，weestablishedquestionnaire”whichusedqualitVweFuhaoHotelinsuranceindustry-Throughsurveyresults，weextractedinfluencingfactorsHotel，andthenbasedproposedassociatedstrategy．Thisstudvonlybcbusinesses，thestrategycontrol。fbutalsogivespecificguidanceeffectivelyemployee‘senhanceOfenterprises．BeverageEnterprises；ServiceInternalstatusnotaensurecansensean0n011on敝作者签名：锄拖导师签名：胡