基于顾客感知的服务质量提升研究——以贵州群升豪生大酒店为例(完整资料）(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）基于顾客感知的服务质量提升研究——以贵州群升豪生大酒店为例摘要:贵州群升豪生大酒店是贵安新区唯一一家国际五星级酒店，是由中国百强民营企业中国群升集团投资打造,由全球规模最大酒店管理公司美国温德姆酒店管理公司豪生酒店集团管理。本文以顾客感知的服务质量提升为研究切入点，对其进行研究，发现其自身存在的不足，并给出解决对策。研究个案不仅有利于该酒店的长久良好发展,同时给同等需要改善的酒店提供借鉴。关键词:酒店;服务质量;顾客感知Studiesoncustomｅｒperceptionoｆserｖiｃequａliｔyimprovement--TakeQunSＨengHaoSＨenghoｔelasanexampleAbstraｃt：QunSHengＨａｏSHｅnghｏｔｅliｓtheonlyfｉｖｅstａrhotｅｌiｎGuｉｚhoｕ，itbuildｕpbyｔｈｅCｈinesehuｎｄredstｒoｎｇprｉvaｔeeｎterprisesofChinagｒｏupｉnveｓtmenｔ,bythｅlａｒgestｇlobalhｏtｅlmanaｇementcoｍpanｉeswyｎdhａmhotｅｌmanagementcoｍｐａniｅsｉnｔheUｎitｅdStａtesＨｏwardJohｎsonhotelｇｒoｕpmanagemｅnt．Basｅdonｃuｓｔomｅrpercｅptionofserviceｑualityｉmｐrovementfortｈebrｅakthｒougｈpｏｉnｔ,tｏstudｙoｎthiｓhｏｔel，wecanfounｄitｓoｗnexiｓtencｅiｎsｕffｉciｅncy,aｎdgivescｏuntermeasuｒeｓ。Caｓestｕdyｉｓnotonlybｅnｅfiｃiaｌtothｅlonｇ-terｍgoodoｆtheｈｏtｅlｄeｖｅlopmeｎt，attｈesametimｅtｏｔhｅhotelｏfthesameneeｄｓtｏbeｉmｐroved.Ｋｅｙwords:Ｈotｅl;Tｈeqｕalityｏfｓervice；Cｕｓtomerperception目录TOC＼o”1－3”＼h\uHypeｒlink\l"＿Ｔoc１6605738”摘要PageReｆ_Tｏc16６０5７38＼hI目录PａgeRef_Ｔｏc166０５7３９\ｈIIHyｐｅrliｎk\l＂_Ｔoc1６６05７40"1前言ＰａgeRｅf_Ｔoc16605740＼h11。1研究背景PagｅＲef＿Tｏc１6605741＼ｈ11。2研究目的ＰａgｅRef_Tｏc16６0５7４2\ｈ11.3研究的意义ＰageRef_Tｏｃ１6605743\h1Hyperｌｉｎk\l＂＿Tｏｃ１660５744”1。4文献综述PageRef_Tｏc16６05744\h22贵州群升豪生大酒店服务质量分析PagｅRef_Ｔoc１660５７45\h32．1服务质量管理效率低PaｇｅRｅf＿Ｔoc166０5746＼h32.２各部门间服务协调性差PageＲef_Toc１6６0574７\h３Hｙｐerlink\l＂＿Ｔｏｃ１66０5７４8”２.３服务质量水平不高PageReｆ_Toc１６６05７４8＼h４３贵州群升豪生大酒店服务质量提升策略PagｅRef_Toc1６６０５749\h53.１实施有效的质量管理控制方法PageＲef＿Toc16605７５０\h5Hyperlｉnk\l”_Tｏc16６05751"3.1.１实行“首问责任制"PaｇeRef_Ｔoc16６0５75１\h53.1。2抓住“关键时刻”PageＲef＿Toc16６05752＼ｈ5Ｈyｐerｌｉｎｋ\l＂_Toc1６605７53”3.1。3对员工授权PageRef_Toc１66０57５3\ｈ53。2提高酒店各部门的协调性PageRｅｆ_Toc16６05754＼h６Hyperlink\l”_Ｔｏc166０5755"3．2．1加强内部沟通ＰageＲef_Toc1６6057５５＼ｈ6Hyperｌiｎk\l＂_Toc16605756"3。2．2实行岗位轮换PａgｅRef_Toc16605756\h6３.2。3培育企业文化PageRef_Toｃ１6605757\h6３.3坚持准确的服务质量理念PageRef_Ｔｏｃ16６05758＼ｈ7Hyperliｎk\l＂_Ｔ