最新【精品】范文参考文献专业论文2013年：消费者投诉的5个热点和难点2013年：消费者投诉的5个热点和难点2013年，中国质量万里行投诉报告分析显示，消费者集中反映的突出问题主要集中在汽车、手机、通信、网购、旅游等5大领域，而其中的投诉热点，也是解决纠纷案中的难点。汽车行业：长安汽车投诉居首过去的2013年，中国车市经历了丰收的一年。根据中国汽车工业协会统计，2013年度中国汽车产销量分别为2211.68万辆和2198.41万辆，已连续五年蝉联全球第一。产销突破2000万辆创历史新高，再次刷新全球记录。随着销量的全线飙红，投诉量也出现大幅上涨。报告期内，中国质量万里行共收到消费者关于汽车产品的有效投诉总计3697例，共涉及114个汽车品牌，418个车型。除极少数跑车和国内未售车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省市自治区。报告期内，汽车行业投诉呈现以下特点：第一，消费者“抱团”维权案例上涨。从数据来看，投诉量位于前列的企业所产生的投诉占全年汽车投诉量一半还多，说明车主投诉依然多集中在这些销量和保有量较大的车企中。第二，区域性集中投诉明显。数据显示，山东、江苏、河北等地区投诉比较靠前，排名前十位的区域全年投诉量占汽车投诉量的70%以上。这主要是因为这些地区的汽车销量和保有量在全国所占比重比较大的原因，同时也说明车主们的维权意识也在逐渐提高。第三，在所有投诉问题中，投诉发动机和变速箱问题的依然占主导因素。消费者反馈位列前三位的问题：1.发动机机油乳化。典型车型：长安CS35汽车投诉处理：2013年初，中国质量万里行收到消费者投诉并对该问题进行反馈、报道后，厂家针对该问题施行了主动召回进行升级的方案。但消费者按照厂家提供的解决方案，机油乳化问题并未得到彻底解决。据统计，2013年，中国质量万里行收到有关长安CS35汽车关于机油乳化问题的消费者投诉共计271例，居单个车型汽车投诉之首。在投诉处理方面，长安汽车售后能积极针对消费者遭遇的问题进行沟通协调，但针对汽车乳化提供的解决方案常常遭到消费者的进一步申诉，按照处理方案处理后再乳化、售后服务的解释牵强等现象，是消费者不能认同的主要原因。2.发动机漏油。典型车型：长安福特投诉处理：在汽车发动机内部，压力偏高和油液密封部件耐用性差等原因都会加速发动机部件老化、漏油液问题的出现。报告期内，中国质量万里行共收到长安福特汽车关于发动机漏油问题的投诉共计199例，位居单个车企品牌集中投诉的第二位。而根据许多消费者反馈的漏油问题出现在使用1年左右的发动机中，有业内人士分析，此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。截至目前，长安福特针对该问题还未提出针对性解决方案。3.变速箱顿挫、抖动。典型车型：大众车型投诉处理：车辆在起步及行驶过程中会出现较为强烈的顿挫感，过弯时车辆会出现抖动；在行驶过程中加速或收油时，自动变速箱无法正常判断升降挡，导致出现顿挫。从消费者投诉的驾乘体验来看，这些现象的出现都存在变速箱设计缺陷及不匹配问题，直接影响到驾乘感受。目前，大众厂家已针对双离合问题进行了多次召回，而其他厂家目前还未出现相应动作。第四，销售服务方面，消费者投诉购买新车遭到汽车4S店欺诈行为的依然最多，其他基本与往年持平。值得一提的是，因费用问题所产生的投诉相比往年也有不少增长，这主要是受媒体一直报道中外购车费用和维修保养费用差距大的影响，同时也是车主购车观念更加理性的表现。第五，从消费者投诉诉求方面来看，受汽车三包的影响，要求企业退换车的越来越多。由于2013年10月1发布的汽车“三包”中有明确规定符合退换车的条件，所以车主们在要求退换车时更加有理可依，从而要求退换车和召回的诉求有所上升。手机产品：小米手机投诉居首创业不到4年时间，年销售额280亿元人民币，公司估值已超过100亿美元。小米几乎“零投入”的营销模式，通过论坛、微博、微信等社会化营销模式，凝聚起粉丝的力量，把小米快速打造为“知名品牌”。2014年1月，根据雷军公布的数据显示，小米公司2013年共销售手机1870万台，增长了160%，超额完成了年初供货1500万台的承诺；含税销售额达到316亿元，增长150%；12月当月，小米科技销售手机322.5万台。在小米科技飞速发展的背后，伴随的是消费者对小米手机的源源不断的投诉量。2013年度，中国质量万里行收到消费者关于通讯类产品投诉6493例，比去年同期增长60%，占全年投诉总量12.4%，其中，小米手机的投诉居于首位，占全年品牌手机投诉总量的15.2%。从“横空出世”开始，小米的“饥饿营销”策略便一直饱受争议。媒体就曾发文称，包括小米在内，国内互联网企业，因注重用户体验需求而不断成长，让国产科技品牌在世界电子