http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess95660第页共NUMPAGES62页http://www.docin.com/chess95660http://www.docin.com/chess95660超市管理营运手册前言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。有了销售才有公司的发展和壮大。有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到公司购物：你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。目录营运部职能一人员管理二商品管理三营销与服务四资产管理五协调第二章营运部岗位工作要求营运经理的工作一每日工作二每周工作三每月工作营运主管的工作一每日工作二每周工作三每月工作四周期性工作理货员的工作一原则二库存管理三维护大分类的货品充分整齐清洁四调查竞争者的价格五盘点六理货员日常工作内容第三章营运部的工作内容营运部各部门工作内容及责任一家电部的工作内容及职责1家电部楼面销售的工作内容及职责家电部早，中，晚班工作交接规定家电部楼面员工工作流程贵重小家电的特殊工作流程2家电部送货及售后服务的工作内容及职责送货服务主管工作职责送货服务员工工作职责上门服务工作程序通讯工具的领用和报销程序二服装及鞋部的工作内容及职责服装及鞋部每日工作内容服装及鞋部的工作职责服装及鞋部尺码三化状品，日化，文具，纸品部工作内容及职责化状品，日化，文具，纸品部每日工作内容化状品，日化，文具，纸品部工作职责四食品部的工作内容及职责食品部每日工作内容食品部的工作职责五生鲜部工作内容及职责生鲜部每日工作内容生鲜部的工作职责营运与采购会议一主管会议二经理会议OPL订单（订货）一OPL订单二OPL订单各项内容三OPL订单的原理四OPL订单的修正五OPL订单的执行流程收货货品保管标识牌一价格卡二价格牌三条码四说明牌五暂时缺货卡六货架说明牌七提货卡八防盗签商品陈列一商品陈列的目的二商品陈列的基本原则三商品陈列的流程四货架，端架及堆头陈列五陈列检查商品促销一促销的概念二促销类型三快讯促销的要素四店内促销的要素五促销结束的注意事项盘点一说明二组织三电脑资料四辅组工作五人员分配六财务日程安排退换货处理仓库管理一库存区的概念二库存区码放的基本原则三库存区的安全码放四仓库的防火清洁卫生一清洁区域及责任划分二清洁要求标准三卫生管理方法四常见细菌五清洁的方法防损防盗一损耗控制及防盗二灾害第十四节顾客投诉一如何受理顾客投诉二投诉的种类第四章礼节第五章超市常用设备与基本用语第一节卖场常用设备、用具第二节超市基本用语第一章营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。在这里我们对营运部的职能作以说明，希望各位营运部工作人员能认真学习，使营运部门达到科学管理，确保营运部保持最佳运营状态，并不断创造更好的销售业绩。工作职能一、人员管理检查营运部主管、员工的出勤、仪容仪表情况及言行。审核部组人员的出勤卡及工资表并签字.招聘、晋升、奖惩、辞退营业员.审批奖金的分配方案.制定主管、员工培训计划并实施.与员工、主管沟通，了解他们的心理动态，做好协调工作。培育团队精神，利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性。为公司培养人才。二、商品管理分解每月的销售、毛利、库存等指