咨询师工作流程及注意事项电话接听篇2、注意措辞3、善于包装自己——销售就是卖做自己4、要善于引导家长，不要被家长牵着鼻子走5、适时的推销自己的产品6、分析要透彻，彰显专业水平7、大胆邀约8、做好详尽的电话记录回访篇5、从关心孩子入手：最近学习有改善吗？上次建议的方法在用吗？有效吗？6、吸引家长：上次了解了孩子的情况后，我为孩子准备了记忆本、错题本、测评表、心理老师---邀约家长上门（机会难得）7、发信息提醒预约时间，推销自己8、不能邀约上门的要留跟单的话题8、一个电话回访八次以上，深入挖掘签约篇3、避免接触过程中的五个错误1）、自我贬低“我万分报歉占用您…”；“我们随便聊一聊---”2）、作“负面”影响“你总是担心没有效果吧…”3）、“我”如何…我看…；照我的经验；我自己是…4）、离题“你看了昨晚的比赛了吗？”5）、贬低用户“这周正好不忙，就顺便约你…”会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟4、先聊学习以外的话题，活跃气氛，拉近关系，放松情绪5、交流一定要真诚，为家长和学生着想，透彻分析孩子和家长的问题6、提问的五种方式：A、开放性或半开放性问题“你觉得是什么原因…？”“你怎么看…？”优点：1回答完全；2内容丰富；3易于发现观点和动机缺点：1容易离题；2回答冗长B、半封闭性问题谁？何时？何地？效果？优点：1回答明确；2容易得到具体客观的评论缺点：如果太多此类问题的话将是讯问式的C、封闭式问题“你是否…？”“好不好…？”“你报不报…？”优点：1回答明确；2“是”的话可继续交谈缺点：1内容太少；2讯问式问题3“不”的回答使谈话中断D、选择性提问“你是…还是…？”“你偏爱…？”优点：1、回答容易；2、导向性回答缺点：1、易被看出是一种操纵手断E、“反身提问”问题以问题回复用户的提问“你刚才谈到…”优点：1、显于价值;2、让用户先讲意见;3、节约时间缺点：一用再用的话，易被发现是一种逃避7、设身处地的树立危机感，给予痛苦的动力8、把握好情绪，用情绪感染家长，注意眼神，表情，肢体语言（文字7%，声音38%，肢体动作55%）9、不能单纯当演说家，学会做倾听者A、倾听的好处提供清楚的沟通听到可能带来大生意的线索建立客户对你的信心：让别人觉得自己很重要！B、三种类型的倾听者差劲的倾听者：没办法生存，赚不到钱的销售人员！不听别人说话，对自己讲话太有兴趣，很难让对方掌控。不在于人们说什么，而是语言背后的意愿；对肢体语言毫无察觉。普通的倾听者：会听大部分的话,没办法听到细微之处(面部表情等)最好的倾听者：同理心、设身处地，是长期关系的建立者。能够完全集中注意力，消除所有声音。敏锐察觉言语背后的意义，成为肢体语言的科学家，注意小小的手势动作。注意听家长在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。倾听，然后用心将对方所说的话进行再创作。10、注意语言表达1简单的语句2积极的，令人有好感的语句3直截了当的方式4对家长说“您”6肯定的方式7有说服力的事实11、如何建立亲和力：A、情绪同步情绪同步是从顾客的观点来看事情、听事情、感觉事情、体会事情。要发挥“设身处地”四个字的原则。B、区分家长类型，模仿家长，语调语速同步。人使用5种表象系统与外界接触，这五种表象系统是：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。影响力及说服力的发挥主要使用3种，视觉、听觉和触觉。视觉性的人：说话的语速较快、音调较高、讲话时肢体语言丰富、讲话时胸腔起伏明显。听觉性的人：语速比视觉性的人慢，语速适中、语调具有变化，较丰富、对声音敏感，怕噪音。感觉性的人：说话时会思考思考，说话缓慢、音调低沉、说话时停顿较多、视线向下看。C、心理心态同步（镜面映现法）a.做着或站着谈话时，不要双手抱胸。心理学表示你是有距离、不真诚、不诚恳。b.坐着时不要背靠着坐。这样太放松，不易下购买决定。c.应坐在你的客户的左手边。会让你的客户有安全感和舒适感。尽量不要和客户隔座对坐。12、吃定孩子吃定家长分析孩子学习目标让孩子看到和目标的差距（给危机）给予信心-----让孩子给家长信心13、遇到困难及时请求增援包装增援部队寻找合适时机增援增援前简单沟通要点增援部队使用方法校长（慎用）教务（少用）心理师（特事特用）咨询师（适时而用）教学老师（最好不用）签约家长（适时而用）单位的名人（多用）14、报价时的态度在谈话过程中建立一种信任的气氛以一种平静、自然的态度报价。以一种正式的方式报价。（打印）让你自己确信是优质优价15、处理客户价格抗拒的方法A、最后才谈价格