第页共NUMPAGES8页§雅君店长工作指导手册§《雅君店长工作手册》【引言】1、为树立品牌的良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时更好的明确店长职责及提升店长的个人素质与管理能力，特订立此手册；2、本手册的适用人为：美容院经营者、管理者；3、本手册仅限于本体系内部使用，任何参与人必须保守机密，不得以任何形式外传于同业。若遗失赔偿100元。【店长的角色】1、是美容院的代言人：美容院是专门为顾客提供美容咨询、护理、沟通、减压、放松、心理咨询等方面的服务场所，其间每位美容师表现虽有好差之别，但无论好与坏，整体经营的结果及店铺形象，均必须由店长负全部责任，所以店长必须对店铺的营运了如指掌、才能将人、财、物的运用发挥最大的实效。2、是经营目标的实现者：美容院是专业服务中心，也是利益单位，既要满足顾客要求，同时又必须产生经营利润。所以店长必须懂得善用店内外所有的资源，以达成兼顾顾客及美容院需求的经营目标。3、教导部下的责任者：美容院的管理若只以店长为首，常会有店长不在，就群龙无首，服务水准降低等现象。所以店长不但要时时充实自己的实操经验及技能外，更要懂得，持续对员工进行在职训练，才能确保人员的素质和店内的统一品质。4、营业现场的指挥者：美容院有展示区、护理区之分，故店长必须负起指挥的责任来，督促所有成员将最好的美容项目，以最佳的接待和沟通技巧在店内展现出来，以刺激顾客的消费力和热爱度，绝不可以自己非常忙碌而不善用其他人力，也不可只任命属下做事，最终要的乃是指挥部属按制定下的工作计划的目标冲刺。【店长的职责】了解自己美容院的经营方针与目标1、经营理念；2、经营目标：营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标；3、依据经营方针与目标设定计划，目标计划细分为：月计划、周计划、日计划；4、要求店内所有人员依照计划行事；5、检查执行结果，若不符合计划，则予以检讨或再教育；6、担任员工之间的沟通者；7、评估员工表现，予以指导训练，适时晋升；８、负责店内人员、产品、设备、现金、帐务凭证、顾客的安全等管理工作；９、处理顾客的抱怨；10、迅速处理实发的意外事件。【好店长应具备的条件】1、指导能力：是指拓展部下的视野，使员工能力发挥到最大限度；2、教育能力：是指依照制定原则，以教导部属可行的方法、步骤和技术，使员工能充分应用并完成职务工作，若店长发现部属能力不足，应帮助员工成长并提升其能力；3、数据管理能力：是指能掌握经营数据进行整理分析，并运用于工作中的能力；4、目标性能力：是指为了达成某指定的经营目标所须拥有目标技能和监控部属工作的能力；5、判断能力：是指对问题和例外的事项。具有客观正确的判断能力和迅速解决问题的能力；6、专业知识的学习能力：是指执行必备的专业知识及技能的学习；7、现场经营的能力：是指具有店面经营的技术以及服务顾客的能力；8、策划能力：是指具有计划营运方式以及管理时间的能力；9、业务改善能力：是指改善服务品质并使之合理化的能力；10、自我训练能力：是指能随企业一起成长，不断充实自己的能力；11、诚实和品德：是指良好的操守，人品好，才能以身示范。诚实和品德是所有能力的大前提，店长必须多花心思、磨练人品，才能产生上行下效的效果。职责要求：1．意愿性。有意愿与公司共进退，思想与公司同步，并且以身作则，准确无误地传达给员工。自律性。比员工更自律，对于低级错误杜绝发生，严格遵守店内规章制度，做好店里表率。执行力。对公司下达的要求和安排马上执行。先执行，后讨论。专业性。熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程，并对员工的专业技能培训。5.人员管理。严格遵守店长职责要求，做人做事奖罚分明，一视同仁，把握原则性。对每月排休、请假安排妥当。6.业绩管理。对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，指导协助顾问将任务合理分配到各成员。7.成本管理。做好财务管理工作，对水电和日常开支要控制成本。全店工资控制在业绩的%以内，水电控制在业绩的%，日常开支控制在业绩的%，员工餐定额每天30元。违反上述任一项则扣除当月绩效工资中成本控制一项，并在分红中扣除元。【不及格的店长类型】1、推诿责任型的店长：此类店长常常逃避责任，而使部属抓不住经营者的意向，甚至养成相同的毛病。２、有功独占的店长：美容院的经营讲究的是整体绩效的发挥，所以店长绝不可居功，相反的，应将功劳分享给部属，如此才能提振团队士气。3、设定高标准的店长：店长是一店之长，也是员工关注的焦点，若店长对工作未赋予相当的期许，对店内缺失也不力求改善，最终会失去顾客与员工的向心力。４、不了解组织动作的店长：美容院的经营必须