消费心思维与新服务www.chaoshiguanli.com目录谁是消费者谁是我们的消费者谁是我们的消费者谁是我们的消费者消费者心理分析什么是消费心理什么是消费心理什么是消费心理顾客为什么购买一种特定的产品何谓销售服务销售的结构FAB介绍法特性因为……,所以……,对您而言…..FAB介绍法这种奶粉的原料来自天然绿色牧场，选自高免疫健康乳牛它绝对无污染，卫生安全此外它还添加了脂肪酸DHA原料，DHA为人体必须脂肪酸，被称为“儿童聪明物质”对脑细胞的生长发育很有好处可以有效开发并提高儿童智力同时能够美白肌肤，防止肌肤衰老FAB句式的使用（二）FAB介绍法“负正法”解释“负正法”解释有一天下班时，商场经理得知某个营业员一天只接待了一位顾客时，非常生气。他问营业员这天的营业额做了多少，营业员说卖了58000美金。经理难以置信，好奇之下忙询问这位营业员究竟是怎么回事。营业员说，今天这位顾客是来买阿司匹林的，在卖给顾客药的同时，他与顾客聊天，得知他一直都很喜欢钓鱼，于是就向他推荐鱼竿，营业员就又问他是喜欢在浅海钓还是在深海钓？顾客说喜欢深海钓，营业员接着问他怎么去深海钓，之后建议他买搜钓鱼船；顾客买了船后，营业员又问他现在的车是否能够把船拉过去，顾客说现在的车拉不了这艘船，营业员又不失时机的为他推荐了一辆大车就这样，这位顾客前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然这个营业员也得到了经理的赏识一对父子在电脑柜台选购电脑，销售员热情的迎接上去打招呼：“请问你们需要买一台什么配置的电脑呢？‘’父亲对儿子说：”你自己看一下需要什么”电脑销售员很聪明，他发现儿子的目光总是盯着那些高价位的电脑，而父亲却只在低价电脑旁转悠，显然他们的意见还没达成一致。这位聪明的销售员估计，孩子比较时髦，追求高品位，想买一台高配置的电脑；而父亲比较节俭，大概是希望买一台i价格低廉的就可以了。孩子可能正左右为难呢，既想要性能高的电脑又怕父亲不给自己掏钱买。这时销售员对那位父亲说：“这种电脑虽然价格低廉，但性能也会比较一般，年轻人对电脑的要求都会比较高，如果玩游戏、上网的话配置显然不够。如果以后对硬件再进行升级，就更容易造成浪费了。”一席话说的孩子面露喜色，这时销售员又转过来对孩子说：“这种电脑的配置虽然比较高，但一般的学习、娱乐还是用不着，而且售价有些高，买它可能有点浪费。”随后，销售员指着一台价位适中的电脑，对他们说：”你们看看这台怎样？他的配置不仅能满足日常学习，也能满足玩游戏、上网等需要，同样有硬件升级的空间而且价格也始终，比较适合你们购买。“销售员的一番话说的有情有理，两方面的需求都照顾到了-既满足了孩子追求高配置的需求又满足了父亲想节省的愿望，最终顺利的达成了交易我多数情况下能够控制自己的情绪，即使被误解我能高兴的面对对我冷淡的人，我会融化他我喜欢大多数人，并乐意与陌生人相处我乐意为别人服务，我觉得为他人服务会让自己很开心我会研究顾客的消费行为，并分析行为产生的原因我会观察顾客的举动，并会投其所好及时我没错，我也不介意表示道歉我对自己善于与别人沟通感到自豪我善于记住顾客的名字和面孔我的微笑是自然流露的，不需要特意的表演我能够积累服务的经验，并不断提升技能我喜欢看到被人因为我而心情愉快我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己我记录了一些顾客的信息，这些是公司和自己的宝贵资源消费新时代消费群体消费结构呈多元消费结构呈多元消费者消费发展趋势分析2024/9/10目标客户的细分导致多业态发展新的消费时代来临；品牌化消费成为潮流；零售商为现代消费者提供的是一种生活方式；Page39Page40Page41市场的应对：零售门店模式更趋细分零售企业应对策略Ⅳ会员营销会员管理战略实施RFM顾客情报管理RFM顾客情报管理运用客层设定销售资料分析针对会员开展的促销活动：——会员商品（独占性）——会员刊物（独占性）——会员优惠（占便宜）——会员“来就送”（占便宜）——会员返券、会员礼品券——会员活动/会员讲座——会员专场/会员日（尊贵感）——会员即时赠券/积分/（及时性）针对会员开展的促销活动与服务——会员俱乐部——会员关联优惠（优越感）——荣誉顾客——会员商品推荐（信息整合与管家服务）——会员分级：钻石卡、金卡、银卡会员资料库有效利用（客类管理）团购业务今日表现储值卡：由商家自行发行沃尔玛的商业团购接待室零售超市团购客户范围有多大团购客户的细分团购部门的目标管理客户分类管理团购客户类型决定商品品类范围团购商品趋势分析团购商品的品类开发记住下面的问题：---了解他的生意如何？---他生意的主要业务是什么？---哪些商品是也特别需要但在我们卖场买不到？