营销服务和消费心理第一节营销服务心理一、营销服务的特点与心理效应（一）营销服务的特点1.服务性2.短暂性3.主导性4.不对等性（二）营销服务的心理效应1.首因效应1.首因效应2.近因效应印象形成的效应印象形成的效应3.晕轮效应3.晕轮效应4.定势效应（刻板效应）4.刻板效应二、营销服务三阶段的心理（一）售前服务心理1.售前服务应抓住的心理2.售前顾客心理分析2.售前顾客心理分析2.售前顾客心理分析2.售前顾客心理分析3.售前服务的心理策略（二）售中服务心理1.售中服务与顾客心理2.售中顾客心理分析2.售中顾客心理分析2.售中顾客心理分析2.售中顾客心理分析专业性传递者可靠性吸引力相似性信息的差异性信息内容信息的情绪性情境信息的组织性分心信息的重复性原有态度接受者人格特征预防注射态度转变模型态度转变模型态度转变模型态度转变模型（三）售后服务心理1.售后服务与顾客心理2.售后顾客心理分析3.售后服务心理策略3.售后服务心理策略顾客满意的提出者：菲利普·科特勒顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意顾客满意第二节营销人员对顾客心理的影响顾客进入购物消费环境的三种情况一、营销人员对顾客心理的影响力（一）营销人员影响力的表现（一）营销人员影响力的表现（一）营销人员影响力的表现（一）营销人员影响力的表现（二）顾客、营销人员、商品三者关系（二）顾客、营销人员、商品三者关系P－O－X模型二、营销人员仪表行为对消费者心理的影响（一）营销人员的服饰穿着与顾客心理（二）营销人员的言语运用与顾客心理（三）营销人员的行为举止与顾客心理第三节营销服务中的冲突与处理一、消费者的权益与保护（一）消费者权益受损现象及其原因（二）我国消费者权益保护运动及立法发展（三）我国的消费者权益保护法（三）我国的消费者权益保护法消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利消费者基本权利二、消费者投诉心理二、消费者投诉心理二、消费者投诉心理二、消费者投诉心理二、消费者投诉心理（一）期待问题尽快解决（二）渴望得到尊重（三）希望得到适当补偿（四）发泄不满情绪（五）与他人交流投诉经历的欲求不满意顾客不投诉的原因不满意顾客不投诉的原因三、消费者投诉的沟通与处理顾客投诉给企业带来什么？顾客投诉给企业带来什么？顾客投诉给企业带来什么？顾客投诉给企业带来什么？（一）分析消费者抱怨的原因（二）处理消费者投诉的方法（二）处理消费者投诉的方法倾听的意义妨碍有效倾听的问题（三）处理消费者投诉的技巧处理消费者投诉六步法