商场运营管理完全手册优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）商场运营管理完全手册地产集团商业管理部序号内容大纲页码内容索引一序言4二营运部组织架构52.1组织架构2.2职能定位客户管理职能物业管理职能策划管理职能经营管理职能(三)主要岗位工作职责63.1营运部主要工作职责营运总监工作职责运营经理工作职责市场推广经理工作职责工程经理工作职责物业经理工作职责财务经理工作职责行政经理工作职责客服经理工作职责3.2项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理工作职责项目工程部经理工作职责项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1项目工作检查标准18项目经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点4.2卖场管理标准22卖场管理工作界面及工作标准业务人员服务的工作标准业务人员卖场管理注意事项4.3业务管理工作标准24花车管理促销活动管理广告位管理商场形象管理合同管理费用缴纳管理商户转租与撤场商户管理客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析4.4策划标准39营运部推广与项目推广工作界面及工作标准市场推广部工作文件商场卖场布置工作标准4.5工程管理工作标准41工程物业职能授权有偿/无偿服务的工作界面物业移交4.6物业标准55保洁人员的服务标准保安人员的服务标准环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1前期物业管理制度59商业物业接管验收管理商业物业业主/租户交房管理商业物业集中装修管理5.2运营中的物业管理66装修管理工程遗留问题整改管理制度商业物业能源损耗管理制度招投标管理理制度5.3营运管理管理制度80商户档案管理制度商户费用收取管理制度合同续租管理制度合同转租管理制度合同业态变更管理制度商户经营规范管理制度商户进场管理制度商户撤场管理制度商户促销活动管理制度商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理5.4商业项目不同阶段营运管理工作重点98商业项目开发期间运营管理重点商业项目开业培育期间营运管理工作重点商业项目提升期间运营管理工作重点5.5推广管理100商场推广活动管理制度商场品牌形象管理制度媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。(二)营运中心组织架构及岗位职责设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念,统一招商管理、统一市场推广、统一物业管理、统一售后服务是商业中心营运管理中的核心业务部门。营运部组织架构如下:价格管理科质量监督科库存管理科品类管理科设备维护科场地管理科营运中心总监物业部运营中心经理财务部行政部运管部客服部人力资源处行政管理处后勤管理处商场招商处商场企划处商场管理处商场保安处商场保洁处商场维护处售后服务处资料管理处信息收集处成本控制处现金收讫处商场出纳处2.2营运管理职能定位客户服务咨询策划推广卖场形象管理物业管理物业管理前期介入经营管理合同管理求助报修品牌形象管理物业外委服务质量评定经营户管理投诉管理广告宣传工程遗留问题整改方案经营调整费用收取活动实施公共物业经营管理经营风险管理三、主要岗位工作职责3.1营运部主要岗位工作职责营运总监工作职责基本信息岗位名称运营总监所在部门所在公司艾米尔投资管理薪酬标准直接下属运营中心经理间接下属各部门部长岗位工作关系内部关系经理、公司各部门部长外部关系经销商、客户、合作伙伴、媒体等职位概要制定和贯彻落实各项经营发展战略计划，实现企业经营管理目标工作职责（一）负责建设和发展运营团队，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要；负责下辖相关岗位的人员招募及培训鉴定；（二）整体负责品牌运营管理，包括旗舰店、商场专柜等在内的品牌管理、服务规范、营业培