TOC\o"1-4"\h\z\u中国联通服务管理规范1.0（征求意见稿）2009年2月中国联通客户服务部目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc222285516"第一章总则PAGEREF_Toc222285516\h3HYPERLINK\l"_Toc222285517"1概述PAGEREF_Toc222285517\h3HYPERLINK\l"_Toc222285518"2品牌服务标识PAGEREF_Toc222285518\h3HYPERLINK\l"_Toc222285519"第二章营业厅PAGEREF_Toc222285519\h4HYPERLINK\l"_Toc222285520"1管理架构及工作要求PAGEREF_Toc222285520\h4HYPERLINK\l"_Toc222285521"2服务规范PAGEREF_Toc222285521\h7HYPERLINK\l"_Toc222285522"3服务运营规范PAGEREF_Toc222285522\h8HYPERLINK\l"_Toc222285523"43G品牌店PAGEREF_Toc222285523\h15HYPERLINK\l"_Toc222285524"第三章客服中心PAGEREF_Toc222285524\h15HYPERLINK\l"_Toc222285525"1管理架构及工作职责PAGEREF_Toc222285525\h15HYPERLINK\l"_Toc222285526"2业务规范PAGEREF_Toc222285526\h17HYPERLINK\l"_Toc222285527"3运营规范PAGEREF_Toc222285527\h20HYPERLINK\l"_Toc222285528"4系统支撑PAGEREF_Toc222285528\h40HYPERLINK\l"_Toc222285529"第四章客户俱乐部PAGEREF_Toc222285529\h41HYPERLINK\l"_Toc222285530"1管理架构与工作职责PAGEREF_Toc222285530\h41HYPERLINK\l"_Toc222285531"2业务规范PAGEREF_Toc222285531\h45HYPERLINK\l"_Toc222285532"3会员卡的管理PAGEREF_Toc222285532\h52HYPERLINK\l"_Toc222285533"4运营规范PAGEREF_Toc222285533\h53HYPERLINK\l"_Toc222285534"第五章客户经理PAGEREF_Toc222285534\h58HYPERLINK\l"_Toc222285535"1管理架构和工作职责PAGEREF_Toc222285535\h58HYPERLINK\l"_Toc222285536"2VI及行为规范PAGEREF_Toc222285536\h60HYPERLINK\l"_Toc222285537"3管理规范PAGEREF_Toc222285537\h60HYPERLINK\l"_Toc222285538"第六章电子渠道PAGEREF_Toc222285538\h63HYPERLINK\l"_Toc222285539"1管理架构及工作职责PAGEREF_Toc222285539\h63HYPERLINK\l"_Toc222285540"2服务规范PAGEREF_Toc222285540\h64HYPERLINK\l"_Toc222285541"3服务运营规范PAGEREF_Toc222285541\h67HYPERLINK\l"_Toc222285542"第七章服务行为PAGEREF_Toc222285542\h68HYPERLINK\l"_Toc222285543"1服务理念和服务行为准则PAGEREF_Toc222285543\h68HYPERLINK\l"_Toc222285544"2服务人员行为规范PAGEREF_Toc222