PAGE\*MERGEFORMAT1682020年5月29日中国联通服务管理规范文档仅供参考TOC\o"1-4"\h\z\u中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"第一章总则PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"1目的PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"2内容范围PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"3适用范围PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"4编制依据PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"5编制附则PAGEREF_Toc\h3HYPERLINK\l"_Toc"第二章营业厅PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1服务组织架构PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"2服务规范PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"33G品牌店PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"第三章客服中心PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"1管理架构及工作职责PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"2业务规范PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"3运营规范PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"4系统支撑PAGEREF_Toc\h59HYPERLINK\l"_Toc"第四章客户俱乐部PAGEREF_Toc\h62HYPERLINK\l"_Toc"1管理架构与工作职责PAGEREF_Toc\h62HYPERLINK\l"_Toc"2业务规范PAGEREF_Toc\h67HYPERLINK\l"_Toc"3VIP客户卡的管理PAGEREF_Toc\h78HYPERLINK\l"_Toc"4运营规范PAGEREF_Toc\h79HYPERLINK\l"_Toc"第五章客户经理PAGEREF_Toc\h89HYPERLINK\l"_Toc"1管理架构和工作职责PAGEREF_Toc\h89HYPERLINK\l"_Toc"2VI及行为规范PAGEREF_Toc\h92HYPERLINK\l"_Toc"3管理规范PAGEREF_Toc\h92HYPERLINK\l"_Toc"第六章电子渠道PAGEREF_Toc\h98HYPERLINK\l"_Toc"1管理架构及工作职责PAGEREF_Toc\h98HYPERLINK\l"_Toc"2服务规范PAGEREF_Toc\h98HYPERLINK\l"_Toc"3服务运营规范PAGEREF_Toc\h104HYPERLINK\l"_Toc"第七章服务行为PAGEREF_Toc\h106HYPERLINK\l"_Toc"1服务理念和服务行为准则PAGEREF_Toc\h106HYPERLINK\l"_Toc"2服务人员行为规范PAGEREF_Toc\h107HYPERLINK\l"_Toc"3服务语言规范PAGEREF_Toc\h111HYPERLINK\l"_Toc"第八章投诉处理PAGEREF_Toc\h114HYPERLINK\l"_Toc"1管理构架和职责PAGEREF_Toc\h114HYPERLINK\l"_Toc"2客户投诉处理PAGEREF_Toc\h117HYPERLINK\l"_Toc"3升级投诉处理PAGEREF_Toc\h132HYPERLINK\l"_Toc"4客户申诉处理PAGEREF_Toc\h136总则目的根据公司品牌战略,按照”以客户为中心,用服务促发展”的服务理念要求,面向3G和全业务,制定公司统一的渠道服务管理规