超市业务流程分析报告学号：0061489姓名：胡青青完成日期：2009-02-14重庆市綦江县万家福超市相关业务流程分析报告摘要：主营产品或服务：精品、化妆品、日用品、文具、皮具箱包、服装、食品、主营行业：童车、婴儿服装、电饭煲、电饭锅、皮肤用化学品、太阳镜、经营模式：服务型;企业类型：股份有限公司注册资本：人民币50万公司注册地：重庆綦江县员工人数：11-50人公司成立时间：2000年营业额：人民币50万元/年-100万元/年该超市的业务流程图如下图所示：SHAPE\*MERGEFORMAT在采购环节：1、采购部结合市场调查充分考虑季节、气候、天气以及消费者的收入水平等因素之后，按“申购程序”提出申请,经本部门经理审查签批后,交供应部经理,,进入“寻价比价程序”。2、供应部经理按资金使用情况,经“寻价比价程序”后,转交财务部,进入“采购申请申查程序”。3、财务部有关人员分别进行成本、利润核算、出纳备款审核后,决定签批,报总经理批准后，进入“采购程序”。(1)：在财务部审核后决定签否的情况下，将资料退回申请部门，申请部门视情况进入“坚持申请采购程序”或放弃申请。(2)：经过“坚持申请采购程序”后，报总经理审核，如总经理签批，进入“采购程序”；如总经理签否，仍退回申请部门，由部门经理放弃申请，用其他方法解决。4：进入“采购程序”后，由供应部经理根据采购属于属长期及大宗情况，进入“合同签定及审核程序”；若属小额采购，则由供货商处直接采购。5：进入“合同签定及审核程序”，由供应部根据供货商提供的资料，形成合同文本，交财务部进行成本利润分析，财务部审核签批后，报总经理，签批后交供应部签定合同并执行，进入“收货程序”；若财务部及总经理审核后浅否，退还供应部与供货商重新谈判。采购部在签订采购合同后，在正式采购前须在系统的采购订单界面录入订单内容，包括合同号、供应商、材料编码、产品名称规格、价格、数量、到货日期、运输及付款条款等，然后将合同正本交财务部。财务部收到合同正本后对采购订单进行复核，并将合同存档。复核后的采购订单不能修改。系统中的采购订单是用于向供应商订货的单据，其格式和内容是可以编辑的。在入库环节：在材料到达前采购员在系统中根据采购订单自动生成入库单，并打印出来。一个采购订单可以分数次入库，即可以多次生成入库单，但当数量超过订单限制时，系统将会报警，并将报警信息打印在入库单上。采购员在入库单上签字后将入库单交仓库验收。仓库验收入库后在入库单上签字，将财务联和采购联交采购员，并在系统中确认过帐，这时入库材料就进入了材料子系统了，公司就可以查询到这笔材料的入库及库存情况。发票到达后，采购员将发票单据、入库单、申购单等单据整理并粘贴好交财务部入帐。财务部将这些单据核对准确无误后，在系统中生成入库凭证。在销售环节：超市里的服务员特别重要(一)必备的商品知识:1.服务员要熟悉和掌握本柜经营的商品1）商品的种类、类别、档次；商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。2）商品的产地、商标、包装、生产时期；3）商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修；4）现有存货数量及存放地点2.熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。3.熟悉和掌握本商场的经营布局。(二)成交过程──五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系1.当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼；2.向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品3.分析不同类型的顾客1)对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。2)对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。3)对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交1.掌握接近顾客的最佳时机以下情况是接近顾客的时机:1)顾客不停对商品鉴赏2)手拿商品考虑时3)四处张望，找营业员询问时4)顾客在寻找某一商品的时候5)顾客突然在营业员面前停下的时候6)朋友间就某商品互相谈论时2.在不同的情况下按下列要求接待顾客1)等待顾客时：(1)坚守固定的位置(2)保持良好的姿势(3)进行商品整理(4)做小范围的清洁卫生。2)禁忌：(1)闲聊(2)前伏后靠，胡思乱想(3)串岗离岗(4)打哈欠，伸懒腰(5)四周张望(6)失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。3)应付多位顾客时：应接一顾二招呼三。3)正在工作时，例如处理单据、文件、