礼仪课纲一．商务礼仪1什么是商务礼仪（概念、举例）公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。（例如：应如何着装、如何与人交谈）礼仪的核心：尊重（尊重自己，尊重他人）2商务礼仪包括的内容日常交往、仪态行为礼仪、交谈技巧、会客礼仪、电话礼仪、礼品馈赠、餐饮礼仪3商务礼仪的重要性（1）对个人来说（提升个人素质）：礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使营销人员在开始营销之前就赢得客户好感。同时，礼仪贯穿于营销的每个程序，能帮助营销人员区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。（言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应）“为人子方少时，亲师友习礼仪”——三字经“不学礼，无以立”——孔子（2）对企业来说：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准。良好的企业形象，是企业的无形资产。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。（塑造组织形象、传播沟通信息、提高办事效率）“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”——荀子4学习商务礼仪的目的员工的礼仪形象是只是水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：没有礼仪就没有事业的成功！二．接待礼仪1问候：如何鼓掌？—同事：胸口平行双手相对（例如：同事发表相关报告，表示尊重）—上级：鼻尖的位置—宴会：高过头顶2介绍与握手介绍：—自我介绍：单位、部门、职务、姓名—介绍他人：-谁当介绍人？（家：女主人单位：专职（公关、文秘）、对口、本单位最高（贵宾介绍））-征得双方同意-注意前后顺序（把谁介绍给谁贵宾迎接：先介绍主人再介绍客人，客人有优先知情权）—介绍集体：介绍双方、介绍单方—介绍顺序：-把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。—注意事项：-介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。-被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您。-避免对某个人特别是女性的过分赞扬-坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。-第一次介绍单位部门：使用全称-先递名片再做自我介绍握手：握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。—顺序：长者优先、女士优先、职位高者优先（例外：客人到来时主人先伸手，客人走时客人先伸手）—要求：专心致志、面含微笑、注视对方，必须用右手，力度适宜，注意时间：三秒左右为宜，第一次见面切勿用双手紧握。—忌讳：和外人握手（注意顺序）、一般不用左手、不戴帽子手套墨镜、避免交叉握手、避免左右拿着东西或插在兜里、避免长篇大论点头哈腰过于客套称谓忌：误读：对于不认识的字，事先要有准备，临时遇到要虚心请教。误会：对被称呼的年纪、辈份、婚否以及其他人的关系做出错误判断。4名片（1）名片内容不要随便添加涂改递名片、交换名片的顺序—由近而远由尊而卑顺时针—递交：起立上前双手或右手递送自我介绍（不要举高过于胸，不要用手指夹给对方，将正面给予对方）—接受：起立上前双手或右手接，阅读一遍—收存：衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。（3）名片的索取—交易法：先递名片—激将法：“有幸能跟您交换一下名片”—谦恭法“能不能给我一张名片，方便以后我向您请教”—联络法：平等关系三．电话礼仪1三大要求：以客为尊、将心比心、判断与应变2基本步骤：电话铃响之后，第三声回答—报上接电话人姓名，部门名称—弄清对方是谁—打招呼—电话会谈—总结—祝福语，放下话筒3接听电话：（1）接听电话要及时（铃响不过三声），特别有外人在场时。（2）通话语言要规范（您好、自报家门）（3）认真、专注4拨打电话：（1）择时打电话（周末不打、晚上八点以后7点之前、三餐不打、考虑通话效果，周五下午和周一上午一般不打）（2）限时打电话（长话短说、废话不说、一般不超过三分钟）（3）号码确认再拨，掌握清楚通话内容和通话提纲5移动电话的使用（1）商务场合无噪音（震动、静音）（2）不在客人面前接手机（3）不接别人电话（不到万不得已时）（4）注意号码、在加油站等地不使用电话6其他常见