金牌(jīnpái)客户服务技巧第一讲金牌服务(fúwù)的理念金牌(jīnpái)服务的理念服务工作所面临(miànlíng)的挑战图1－1服务工作所面临的各种(ꞬèzhǒnꞬ)挑战1．同行业竞争(jìngzhēng)加剧2．客户(kèhù)期望值的提升3．不合理的客户(kèhù)需求【自检(zìjiǎn)】4．客户需求(xūqiú)的波动5．服务失误导致(dǎozhì)的投诉6．超负荷的工作(gōngzuò)压力7．服务技巧(jìqiǎo)的不足自检(zìjiǎn)金牌(jīnpái)客户服务1．对客户表示(biǎoshì)热情、尊重和关注2．帮助(bāngzhù)客户解决问题3．迅速响应(xiǎngyìng)客户的需求4．始终(shǐzhōng)以客户为中心5．持续(chíxù)提供优质服务6．设身处地(shèshēnchǔdì)的为客户着想7．提供(tígōng)个性化的服务如何(rúhé)面对服务挑战本讲小结(xiǎojié)第二讲金牌服务(fúwù)的员工服务(fúwù)代表的职业化塑造1．标准的职业(zhíyè)形象2．标准(biāozhǔn)的服务用语自检(zìjiǎn)3．专业(zhuānyè)的服务技巧4．标准(biāozhǔn)的礼仪形态自检(zìjiǎn)服务代表(dàibiǎo)的品格素质1．注重(zhùzhòng)承诺2．有一颗宽容(kuānróng)的心3．谦虚(qiānxū)诚实4．有同理心5．积极(jījí)热情6．服务(fúwù)导向自检(zìjiǎn)本讲总结(zǒngjié)课程(kèchéng)意义满足(mǎnzú)客户期望的技巧1.设定(shèdìnꞬ)期望值的目的2.降低(jiàngdī)期望值的方法客户只有一个期望值却无法满足时当客户只有一个要求(yāoqiú)却无法满足时，有以下几种应对技巧：总之，满足不了客户期望值时，只能首先承认客户期望值的合理性，然后告诉客户为什么现在不能满足。自检(zìjiǎn)1.确定客户(kèhù)接受的解决方案2.达成协议并不意味着一定是最终(zuìzhōnꞬ)方案3.达成协议的方法(fāngfǎ)本讲小结(xiǎojié)课程(kèchéng)意义感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结