金牌服务技巧不满的服务满意的服务案例讨论服务的关键因素服务改进方向改进策略分组讨论:〔工作中的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?客户服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务?金牌客户服务服务人员的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语专业的服务技巧标准的礼仪形态服务代表的品格素质服务代表的品格素养优质服务是穿客户的鞋子客户对服务的观点客户的期望客户的期望值客户的满意度客户服务循环图客户的三种需求理解客户的三大技巧倾听的技巧提问的技巧复述的技巧帮助客户留住客户的技巧结束服务时的四点投诉客户的忠诚度有效处理投诉的意义客户投诉产生的过程正确处理投诉的原则客户服务循环图有效处理投诉的技巧自我对话---把握自己的情绪自我检视团队协作