金牌(jīnpái)客户服务技巧已第1讲金牌服务(fúwù)的理念服务工作所面临(miànlíng)的挑战:你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡(kànghéng)。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌(jīnpái)”客户服务主要表现在哪些方面呢？/第2讲金牌服务(fúwù)的员工服务代表(dàibiǎo)的职业化塑造服务代表的品格(pǐngé)素质第3讲理解客户(kèhù)的观点优质服务是穿客户(kèhù)的鞋子客户(kèhù)的观点第4讲了解客户(kèhù)的期望客户(kèhù)的期望值服务(fúwù)的满意度2．企业应追求怎样的服务满意度对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有(zhǐyǒu)当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3．降低(jiàngdī)客户的期望值第5讲接待(jiēdài)客户的技巧接待(jiēdài)客户的循环图服务人员如何(rúhé)接待客户接待客户(kèhù)的准备欢迎(huānyíng)你的客户第6讲理解客户(kèhù)的技巧理解客户(kèhù)的三大技巧倾听(qīngtīng)的技巧1．倾听的定义倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过(tōngguò)面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。2．听事实和情感倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予(jǐyǔ)别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点：◆听事实◆听情感3．提升倾听能力的技巧◆永远都不要打断客户的谈话◆清楚地听出对方的谈话重点◆适时地表达自己的意见◆肯定对方的谈话价值◆配合表情和恰当的肢体语言◆避免(bìmiǎn)虚假的反应提问的技巧1．提问的目的:◆仅善于听是不够的;◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助(bāngzhù)客户找到正确的需求。2．开放式问题的使用技巧3．封闭式问题的使用技巧4．如何使用提问(tíwèn)技巧来妥善地解决客户的需求复述(fùshù)的技巧1.复述事实(shìshí)：复述事实(shìshí)的目的；复述事实(shìshí)的好处；复述事实的目的：复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果(rúguǒ)客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。复述(fùshù)事实的好处：①分清责任②提醒作用③体现职业化素质2．复述情感(qínggǎn)的技巧在复述的过程中，复述情感(qínggǎn)的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。向客户(kèhù)提供信息和选择：1．客户(kèhù)需要更多的信息和选择；2．更多的信息和选择等于增值服务。了解(liǎojiě)客户的期望值：1．不合理的期望值2．期望值的排序第7讲满足客户期望(qīwàng)的技巧设定客户的期望值：1.设定期望值的目的：就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢(shuānꞬyínꞬ)的基础上。2.降低期望值的方法：◆通过提问了解客户的期望值◆对客户的期望值进行有效地排序◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定(yīdìng)要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解◆客户只有一个期望值却无法满足时1/2达成协议1.确定客户接受的解决方案2.达成协议并不意味着一定(yīdìng)是最终方案3.达成协议的方法第8讲客户关系的建立(jiànlì)留住(liúzhù)客户的循环图留住(liúzhù)客户的步骤第9讲投诉(tóusù)带来的挑战有效地处理客户投诉的意义1.投诉能体现客户的忠诚度作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外(cǐwài)客户还希望得到企业的关注和重视。【案例(ànlì)】2.满意度的检测指标客户(kèhù)满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。3.投诉(tóusù)对企业的好处1.客户离开(líkāi)的原因:2.客户投诉产生(chǎnshēng)的过程3.客户投诉产生(chǎnshēng)的原因:◆商品质量问题；◆售后服务维修质量；◆寻呼网络缺陷；◆客户服务人员工作的失误；◆店员及其他工作人员的服务质量问题；◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；◆顾客对企业服务的衡量尺度(chǐdù)与企业自身的衡量尺度(