探询/聆听的目的需求的意义需求的概念人类的五大需求冰山概念需要背后的需要不同层次的需求小岛的居民不穿鞋需求明确化(一)需求明确化(二)需求明确化(三)探索需求的步骤探索需求的工具与技巧探询的方式何时探询开放式探询封闭式探询何时使用开放式探询何时使用封闭式探询开放式探询举例开放式探询封闭式探询举例封闭式探询如何使用探询——“漏斗技巧”应该解释探询理由的情况探询问题时的几点建议改进你的探询技巧问什么？探询的障碍探询中要避免的一些用语（１）探询中要避免的一些用语（２）探询中要避免的一些用语（３）探询中要避免的一些用语（４）探询中要避免的一些用语（５）询问的演练练习听比说更重要倾听的目的会听很重要聆听的五大层次成功的聆听何谓有效倾听有效倾听的步骤有效倾听的方法耹听的技巧言辞性的技巧非言辞性的技巧环境/定位的技巧聆听四要领"听"的十大敌人有效倾听的建议