争议解决方式调解仲裁程序中的调解调解员是问题的解决者也是价值的创造者56调解的类型案例（评价式调解）案例（促进式调解）调解员的两种角色类型谈判的两种类型（竞争v.合作）调解员的角色调解员的角色调解员的角色调解员的角色案例练习调解员的风格调解员的技巧促进式调解评价式调解评价式调解评价式调解调解如何开场？调解员如何交流？把握调解中的情绪不良情绪会分散当事人注意力、损害合作关系积极的情绪可以促成当事人达成一致、增进合作关系Riskin教授将谈判、调解、仲裁、诉讼程序当事人的感情需求总结为五类：Appreciation：当事人希望自己的付出能得到肯定与感谢Affiliation：当事人不希望从属于他人，希望平等合作Autonomy：当事人希望获得自主性Status：当事人希望获得身份上的认可和尊重Role：当事人希望在程序中发挥作用此分类可以帮助调解员快速了解情况并增进友好调解氛围。在运用前，请考虑使用目的：去除不良情绪、回击对方的攻击、影响对方、促进合作关系如何做？Appreciation：理解对方的想法和感情，并且表达你对其想法和感情的理解Affiliation：询问对方的意见；谈话时拉近双方的距离Autonomy：提供选择项；在做决定前永远询问对方意见Status：尊重对方；注意并且认可对方的特殊社会身份Role：清楚地界定角色；区分长期角色和临时性角色调解员如何帮助当事人沟通？调解员如何促进当事人达成协议？调解如何收尾？调解收尾的策略调解协议注意事项调解协议综述--调解员最佳实践综述--调解员最佳实践