呼叫中心期末复习一、呼叫中心的概念概念1：呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。概念2：呼叫中心是一个利用CTI技术的一套完整的综合信息服务系统。概念3：概念4：是运营操作场所二、呼叫中心的三个历程热线电话CTI客户服务中心客户关系中心三、呼叫中心的三个趋势1、与800号业务相结合2、与因特网的结合3、应用WAP技术四、呼叫中心的分类（呼入，呼出重要）1、按照功能分，呼叫中心主要分成三种类型：服务型呼叫中心、营销型呼叫中心和综合型呼叫中心服务型呼叫中心：主要从事呼入业务营销型呼叫中心：主要从事呼出业务综合型呼叫中心：呼入和呼出共存2、按呼叫中心规模，分为大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心大型呼叫中心：一般超100人中型呼叫中心：50-100人小型呼叫中心：50人以下3、按呼叫类型方式划分，可以分为呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心呼入服务：客户咨询服务、客户投诉受理、客户查询服务、在线业务受理呼出服务：客户回访、客户关怀、电话调研、电话营销市场推广、产品促销、催缴欠费五、客户的三种类型⑴要求型⑵困惑型⑶激动型六、客服的特点⑴难以感知性⑵互动性⑶差异性⑷流程化⑸不见面的服务七、客服的综合职业能力（讨论题型）⑴积极心态⑵自我管理的能力⑶电话沟通能力⑷营销能力⑸业务处理能力八、服务意识与服务质量的关系服务是实实在在的产品，其存在的形态是无形的，通过服务人员的态度和行为呈现给客户，服务意识决定着服务态度，服务态度直接影响服务行为，服务行为决定了服务的质量。九、客服十字用语（联合场景用语，具体到案例分析P32——35）您好、请、谢谢、对不起、再见十、流程的概念流程就是为了完成某项工作而定制的程序文件，是操作人员为了达到工作目的而执行的一致工作方法。十一、流程管理的过程⑴识别⑵设计⑶执行⑷控制⑸改善十二、如何降低流程中的风险（结合画流程图）⑴依据事先确定的服务品质目标合理规划⑵记录并及时掌握回馈信息⑶建立审核机制⑷流程操作十三、五大沟通技巧（结合案例分析）1、声音的表达技巧（语音、语调、语速、吐词、停连、重音、语气、节奏）2、沟通的技巧（语言表达技巧）3、倾听的技巧4、提问的技巧（封闭式提问、开放式提问）5、确认的技巧6、投诉处理技巧十四、投诉处理的六大步骤(结合案例分析P75—85)⑴仔细聆听、迅速响应⑵充分有效地安抚⑶仔细询问记录并解答⑷迅速提供合理解决方案⑸真诚地向客户进行解释⑹感谢用户，礼貌结束十五、电话营销的特点⑴电话营销只能靠声音传递信息⑵客服代表必需在极短的时间内引起客户的兴趣（20—30秒）⑶电话营销是一种双向沟通的过程⑷电话营销是感性的营销而非完全的理性营销★开场白五要素：⑴自我介绍⑵确认客户⑶介绍打电话的目的⑷确认对方时间的可行性⑸转向探寻需求，将对话引入下一个营销环节十六、电话营销的6个过程开场接触、需求控制、推荐产品、异议处理、及时成交、有效跟进十七、如何使开场白吸引人1、“迷你裙”理论：说话精简，有层次性，可以吸引人。2、“四星”理论：抓住客户的心（贪心，好奇心，虚荣心，恐惧心）十八、异议处理的技巧（结合案例）忽视法补偿法太极法询问法假设法十九、简述呼叫中心的三种质检方式，并简述各自的优缺点录音监听：即监听者通过客户服务系统对客户代表和客户的通话录音进行抽听，随机选取部分录音监听来评判客户代表的服务质量。远程时实监听：即监听者通过客户服务系统实时对客户代表和客户的通话进行现场监听，并在现场给予客户代表及时的指导和帮助。肩并肩监听：即监听者就坐在客户代表旁边，时客户代表与客户的通话进行监听，并存现场给予客户代表及时的指导和帮助。监听形式优点缺点录音监听远程时实监听肩并肩监听二十、什么是致命错误,非致命错误二十一、什么时候电话通过，什么时候电话不通过二十二、简述呼叫中心现场管理的关键点二十三、因素二十四、方法⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽