10/10/10/NUMPAGES109营运手册手册香味轻食营运手册餐饮管理有限公司2017年2月10日（修订）目录香味轻食餐厅概念陈述至餐厅组织结构图和人力资源数量餐厅工作岗位描述至餐厅服务标准至餐厅菜单至餐厅日常事务工作描述至餐厅营运的设备至餐厅供应商品类别至餐厅收银系统和营运至公司政策至仓库的领货申请和程序至餐厅的市场竞争者餐厅的营运报告至餐厅的每日实务至餐饮租赁项目规章制度至浦东国际机场航班出发流程至1．餐厅概念陈述香味轻食1．1门店简介香味轻食餐厅是一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。1．2餐厅地理位置·上海浦东国际机场·T2号候机楼·6M层国内到达公众区厅2C·香味居旁边1．3餐厅营业时间·早晨7:00—晚上20:00·年中无休1．4主题陈述和装饰气氛“香味轻食”——一家经营中菜及东南亚，港，澳，台各地美食的中式快餐厅。精选公司特地针对东方人口味，精心打造的原创品牌。香味轻食为崭新的中式自助快餐餐厅（捷程快餐）。此中式快餐的概念，目的是为乘客提供各种优质食品及快捷便利的餐饮服务。乘客可透过透明的柜台任意挑选展示于眼前的不同种类的食品而做出最贴身的配搭。餐厅的装潢风格追求的是一种流行的时尚、简洁、大众化的效果。和谐、安宁、舒适的用餐环境，让您没有一丝的拘束。5市场目标·早餐旅客80％机场员工20％·午餐旅客40％机场员工60％·午茶旅客90％机场员工10％·晚餐旅客60％机场员工40％6楼层平面图和客座数·1－直角吧台桌（固定）×9人·2－原创活动桌面桌×12人·3－长方形桌子×8人·7－卡座方桌（固定）×6人·28－方形桌子×2人·总计：41张桌子·客座数：155人7服务风格·柜台服务：顾客点单－结帐－上菜、饮料·零点服务：顾客坐下－点单－结帐－上菜、饮料1．8主题食品·商务套餐·广式点心·烧卤冷菜·甜品·煲仔饭·铁板饭·滋补炖汤·台湾小菜·兰州拉面2．餐厅组织结构和人力资源2．1组织结构图初级服务员餐厅副经理领班资深服务员服务员实习生餐厅经理初级服务员（张攀）餐厅副经理领班资深服务员（周磊）收银员（徐丽红）初级服务员（韩秀林）服务员（邹康敏）收银员（孙贝贝）餐厅经理（陈依）初级服务员（张晓丽）营运经理：王慧萍（短号6479）手机号码：13601951581香味轻食经理：陈依（短号6248）手机号码：13816393248香味轻食高服：周磊手机号码：152017101003．餐厅岗位描述1餐厅经理工作主要的职责陈述满足顾客的需要，确保所有部门达到财务目标及品牌标准，使各部门取得最佳成绩。主要工作范畴管理职责1.1确保部门整体营运工作效率。1.2确保遵守服务标准，按照确定的规章制度来管理。1.3根据储藏和存货的有效控制制度来申领物品。1.4确保区域家具和固定物品的清洁和工作环境及工作人员的个人卫生。1.5根据营运经理的要求提交报告。1.6为员工提供指导，咨询，正面思考以及援助和指导工作人员。1.7确定当值人员工作时间，安排合理的休假制度。1.8选择新员工，负责监督对在职人员培训，评估其绩效，报告其工作进展情况，对员工流动的要求提供建议，并按实际情况授权加班。1.9在有必要的情况下完善和更新该公司的政策和程序，规则和条例。1.10确保遵守公司内部规章制度和部门纪律制度，努力协调解决员工纪律上的各种问题。1.11在总经理授权的职责范围内让员工担负起工作职责。1.12鼓励工作人员参加班前会议，以便建立团队精神，并获得反馈。1.13确保信息100％上传与下达。营运职责2.1发展与重要顾客友好关系，及时迎接和问候在餐厅的每一位顾客。2.2监督预定合理的座位安排表。2.3运用餐厅特殊功能，处理顾客用餐的特殊要求。2.4监督部门的营运设备的完好，及时报告破损及流失情况。2.5告知顾客挑选食品及饮料项目品种的要求及时解决顾客的投诉。2.6坚持与各分店保持密切的工作关系，，有助于统筹安排的食物和饮料服务，对所有顾客的意见提供反馈。顾客满意度成功的关键：关键绩效指标表现方面：·以客户为中心·质量的保证·确定服务者目标·顾客意见卡·餐厅检查·神秘顾客报告·顾客满意度指数3.1确保各单位员工始终如一的为顾客服务，努力掌握销售技巧，市场营销技能和知识，及时做好当前的促销活动工作。3.2力求在实现超越顾客的