主讲：陈宗良院长博士目录一、患者离开的原因二、医患关系的改善靠医务人员观念的转变三、医患沟通的技巧四、宝元医院医务人员在医患沟通中存在之缺失即凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先即凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍蚩，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若已有之，顾后，自虑吉凶，护惜身命。见彼苦恼，若已有之，深之悽怆，昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，深之悽怆，勿避崄*，昼夜、寒暑、饥渴、疲劳，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，一心赴救，无作功夫形迹之心。如此可为苍生大医，反此则是含灵巨贼。反此则是含灵巨贼。一、患者离开的原因1％：死亡％：死亡％：3％：搬迁％：搬迁％：5％：改向熟人服务％：改向熟人服务％：9％：换就医单位％：换就医单位％：14％：服务出了问题、无法解决％：服务出了问题、％：服务出了问题68％：服务人员对患者的服务（特别是态度）％：服务人员对患者的服务（特别是态度）％：服务人员对患者的服务不佳。不佳。二、医患关系的改善靠医务人员观念的转变要留住病患、改善医患关系，要留住病患、改善医患关系，应该从医务人员的观念转变入手。观念转变入手。1.转变的第一步：先从脑袋改起转变的第一步：转变的第一步--相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益。--相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益。相信只要患者滿意一定能為医院帶來經濟效益--好酒不怕巷子深,只要病患滿意就有市場。--好酒不怕巷子深,只要病患滿意就有市場。好酒不怕巷子深--病患不滿意,--病患不滿意,即使用其他方法獲利或取得獨占市病患不滿意場,終為病患所淘汰。終為病患所淘汰。--醫療照顧並不是醫療技術而言，--醫療照顧並不是醫療技術而言，更包括顧客心理醫療照顧並不是醫療技術而言層面的照顧。層面的照顧。--相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方。--相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方。相信顧客滿意是医院能夠永續經營之方2.重视每一位病患的声音2.重视每一位病患的声音有时我们会认为一位病患的不满声音没有甚么的人知道,了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道了不起,须知道一位不满的病患会告诉15-25的人知道,有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意,有一个人不满意其实是隐含着20个人以上的不满意,而个人以上的不满意每个人一生会看病的机会最少是100次以上,每个人一生会看病的机会最少是100次以上,如此计算就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的.就可以明白为甚么每个病患的声音都是重要的.对于医院而言,一次的错误可能是百分之一,对于医院而言,一次的错误可能是百分之一,甚至是千分之一,但是对病患而言伤害却是百分之百。至是千分之一,但是对病患而言伤害却是百分之百。3.病患需要的是医疗人员关怀以及尊重3.病患需要的是医疗人员关怀以及尊重在管理时,病患最常抱怨的并不是医院的设备不够在管理时病患最常抱怨的并不是医院的设备不够新颖,而是医疗人员的服务态度不好专业知识不够丰新颖而是医疗人员的服务态度不好,专业知识不够丰而是医疗人员的服务态度不好富,而每次医疗人员也总能找到病患并未配合治疗或而每次医疗人员也总能找到病患并未配合治疗或病患的无理行为等理由,而如果再详加了解大部分都病患的无理行为等理由而如果再详加了解大部分都是医疗人员与病患的沟通不良,如何能让病患得到正医疗人员与病患的沟通不良如何能让病患得到正确的医疗知识其实也是医疗服务的一环。确的医疗知识其实也是医疗服务的一环。医师看诊的基本原则;听取病患的病情(主诉subject),医师看诊的基本原则;听取病患的病情(主诉subject),触诊病患即理学检查(Object),判断可能的病情(触诊病患即理学检查(Object),判断可能的病情(臆断(Object),判断可能的病情Assessment)及最后下治疗方案(Treatment),病患所需的检Assessment)及最后下治疗方案(Treatment),病患所需的检及最后下治疗方案(Treatment),查检验方案,用药方案,处置方案,需要进一步住院,查检验方案,用药方案,处置方案,需要进一步住院,转诊或会告知病患理由及原因诊,而上述的行为都应该告知病患理由及原因,让病患有知的而上述的行为都应该告知病患理由及原因,权利及参与的权利,所以没有听完病人的情况就下诊断,或者权利及参与的权利,所以没有听完病人的情况就下诊断,没有针对病患所说的状况近一步观察或触诊确认,没有针对病患所