构建和谐医患关系的主体（影响因素）医疗风险全过程管理与控制医务人员医疗风险意识的树立尽量防范医疗风险，避免负面影响质量为本防范为先加强医患沟通！（简便、快速、高效的方法）掌握语言的艺术性。古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。拉纳湖畔特鲁多医生的墓志铭以病人为中心医患沟通的根本原因和目的1、医疗风险的根源：医疗技术是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术2、医患双方是一组天然的矛盾体3、医患双方的法律属性所决定患者期望值的管理期待值管理由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。特别是大中医院，作为本区域内的医疗中心，接待来自全国（本区域内）疑难杂症，而且很多为行再次手术的患者，其再次医疗行为就存在很大风险，因此一定要告知患者可能出现的问题，给患者自由选择权，降低自身出事的机率。存在问题：抬高自己，过分渲染自己的高水平，批判前次手术（治疗）的医院。应做到：向患者详细交待病情，并对前次手术的结果详细描述，形成详细完整的书面记录。法律对医患沟通的规定——患者知情同意权知情同意（《病历书写基本规范》）《医疗投诉管理办法》现阶段医患沟通存在的问题凡是病人满意的医务人员，他们都有一个共同的特点，就是善于同患者及其家属沟通。临床交流的技巧与医生临床实践经验的长短无相关关系。大多数病人对医生的满意与否并不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、手术操作的正确与熟练，而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情。有时病没治好，病人仍然还感激还满意，有时病虽然治好了，但病人但医生却心存抱怨。沟通技巧“要说”与“会说”是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。如今在微博、微信上，活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀的好医生，我们希望“会说话”的医生能够从网络到现实，越来越多。只有医患之间建立起畅通的沟通渠道，才能建立起医患之间充分信任、互动的交流平台，从而更有利于建设和谐医患关系！质量控制体系的建立全面医疗质量管理CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo患者甲，2004年9月在我院接受增强CT检查，按常规为患者注射造影剂，但检查过程中患者即出现呼吸困难、血压骤降等严重的过敏反应，医师立即停止检查，组织抢救患者。但是，因当时CT室尚未配备必须的抢救设备，经验不足，又无法转移患者，只能呼叫、调动急诊及附近门诊诊室人员及抢救设备，耽误了一定的时间。最终患者因严重过敏抢救无效死亡。事件发生后，我院根据此案例暴露出来的问题，采取如下措施：与厂家联系、自行设计急救车（如图）。为各检查科室配置该急救车。装备急救设施和药品明确各医技科室急救车责任人定期补充药品、维护器械组织全院医护人员进行ＣＰＲ培训。制定《门急诊突发紧急事件处理预案》，明晰门急诊上报系统、处理流程，建立院内急救快速反应机制。2013年又出现一例患者在行冠脉CT检查后发生严重造影剂过敏的案例。抢救设备、人员第一时间到位，成功抢救患者。但是，另一个问题出现了……检查前没有向患者详细的说明告知造影剂过敏的相关风险，患者未签署相关的知情同意文件。患者及家属对此提出质疑。鉴于我院及北京市几家医院近期确实出现了一些CT、MRI增强检查造影剂过敏的不良事件，并且随着对知情同意权利的逐渐重视及医疗风险防范意识的提高，我院又重新修订了CT增强检查、MRI增强检查知情同意书。专门增加了对造影剂过敏的详细的说明告知内容。用药链条事件经过培美曲塞有2种规格审方药师电话询问胸科二病区：“是否更换医嘱？”护士答复：“就这样吧！”事情发展……差错产生差错的处理事件的定位——用药错误用药错误的分级事件原因分析医嘱不适当1.护士——审方药师“就这样吧”护士本意：先这样，联系医生后再确定审方药师理解：就这样配制，维持原医嘱不变2.审方药师——配制药师“力比泰先不配”审方药师本意：力比泰先不配，是否配制待通知配制药师理解：待配制完其他药物后再配制力比泰根本原因分析（医、药、护）用药错误的防范措施技术策略（由强到弱分为4级）第1级：最有效的防范措施——强制措施第2级—信息化第3级——制定标准化的工作流程制定电话沟通标准语言第4级复核系统2.管理策略建立用药安全管理组织教育与培训2014-2015年度患者安全目标CompanyLogoCompanyLogoCompanyLogo我院嘉和电子病历系统内嵌不良事件上报系统：成果呈现方法