第一章绪论要想成为一个优秀的营业员，要想使商店获得最佳的经济效益，就要学习顾客心理学，藉以了解自己的顾客，把握自己的顾客，做到优质服务。顾客心理学是一门什么样的学科?它研究的内容是什么?学习它的意义何在?怎样才能学好它?这是学习顾客心理学首先需要明确的问题。第一节顾客心理学的研究对象一、顾客的心理现象什么是心理?心理，即心理活动，也叫心理现象。人类生活在极其复杂的自然环境和社会环境之中，其心理活动是丰富多彩而又十分复杂的。人们在学习、工作之余，去商店购买自己所需要的各种商品，通常要用眼看、耳听、手摸、鼻嗅等方法，认识商品的外部特征。客观事物直接作用于人的感官，人脑中就产生了对这些事物的个别属性的反映，这种反映就是感觉。人们借助于感觉，可以感知商品的各种外部属性，如商品的形状、颜色、味道等。人脑对直接作用于感官的事物整体的反映，如对商品的形状、颜色、味道的整体印象，就是知觉。由此可见，知觉必须以各种形式的感觉存在为前提，把感官所获得的各种感觉相互联系起来，从而识别各种商品。人们将这些经历过的事物在大脑中的重新反映就是记忆。当人们接触到的或购买到的商品再次出现时能够认识它，这就是回忆。人们在了解商品时，不只限于它的表面现象，还要深入了解它的本质，只靠感知、记忆是不够的，还必须对自己要购买的商品，用已有的知识、经验进行分析、思考，才能把握商品的本质属性，这种分析思考活动叫思维。人们购买商品时总要设想，这种HYPERLINK"http://cy.001jm.com/shipin"食品吃起来是如何香，那件衣服穿上是如何漂亮……根据以往的经验创造出了新的形象，这就是想像。顾客从接触商品到购买商品的全过程始终贯穿着认识过程。顾客去商店观察商品、接触营业员时，会产生如喜、怒、哀、乐、爱、恶等各种各样的态度和情感，例如，对营业员的优质服务感到满意，看到喜欢的商品高兴，买到劣质商品时愤怒等等，这些都属情感过程。顾客在认识商品、购买商品过程中，当遇到不利条件，有了困难时，总要想方设法去克服困难，达到其预定的购买目的。这种想办法克服一定困难，坚持达到目的的心理过程叫意志过程。顾客的认识过程、情感过程、意志过程并不是彼此孤立的，总要在购买活动中作为一个统一的整体表现出来，相互紧密地联系在一起。这种联系在一起的过程我们将它统一称之为心理过程。心理过程是顾客购买商品时的心理活动的一个方面，心理活动的共性方面。顾客心理活动的另一个方面是人的个性心理。个性心理又包括个性心理特征及个性倾向性两方面。顾客在购买商品过程中，总会表现出各自不同的心理特征。古语道：“人心不同，各如其面。”就是说，人的心理差异就如人的面貌一样，千差万别，各不相同。在购买商品活动中，有的顾客善于观察，有的善于分析，有的记忆力好，有的想像力丰富，等等。精力充沛、动作灵活表现出了他们能力方面的特征；有的行动迟缓，有的文质彬彬，有的粗暴无礼，有的买到可心的商品便喜形于色，有的却沉湎于深刻的体验之中，这些都表现出了他们气质方面的特征；在购买商品过程中，有的顾客表现得谦虚谨慎，有的目空一切，在观看商品时，有的轻拿轻放，有的大大咧咧，表现出了他们性格方面的特征。这些表现在人的能力、气质、性格等方面的特征称为个性心理特征。在商店里，顾客总要寻找自己感兴趣的商品，购买自己所需要的物品，例如儿童对玩具感兴趣、妇女对各种时装感兴趣、老人对保健品。人们由于各有各的需要，购买的商品自然就有差异。就是购买同一商品，其动机也不一样，有的是自己用，有的是家人用，有的是送礼等等。以上的需要、动机、兴趣等方面就反映出了一个人的个性倾向性。顾客心理现象所指的顾客的心理过程和个性心理这两个方面，是密不可分的。个性心理是在各种心理过程中形成和发展的，并且通过心理过程才能表现出来，如顾客的观察力只有在选购商品过程中，才能表现出其观察力的强弱。反过来，已经形成的个性心理对人的心理过程又有影响作用，如能力、性格都在直接影响顾客对商品观察的效率与深度。顾客的心理现象是顾客心理学研究的主要内容。二、商业心理学是心理学的一个分支(一)心理学是一门既古老又年轻的科学心理学是一门既古老又年轻的科学。说它古老，是因为早在二千多年前，人类就开始了探索自己的心理现象。我国春秋战国时期许多学者就已开始探讨人的某些心理问题，如荀子提出“性恶论”，孟子提出“性善论”，孙子兵法中的攻心战等等。这些都是心理学的萌芽。公元前四世纪，古代哲学家亚里士多德在其著作《灵魂论》中，也对人的心理现象进行了系统的论述。两千多年来，人们把心理学一直作为哲学的一部分，没有成为独立学科。1897年，德国学者威廉·冯特在莱比锡大学创立了世界第一个心理实验室，采用科学的方法对人的心理现象进行了研究。从此，心理学就从哲学中分离出来，成为一门独立