酒店客户种类型学习教案.pptx
上传人:王子****青蛙 上传时间:2024-09-13 格式:PPTX 页数:26 大小:154KB 金币:10 举报 版权申诉
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会计学1.常顾客型我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待,但在服务时也不能与之表示过份的亲切,而冷落(lěngluò)了其它顾客,致影响服务态度。2.吊儿郎当型这种客人没有主见,对于任何(rènhé)事情之决定很难下决心,当我们服务到这种客人,应该和气地加以说明亦提出建议,代他下决定,如此即可节省时间,又可增加对方的信心。3.尊大型这种客人有自大感,认为他自己是世界上最伟大的人,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所作所为都是对的,故当我们服务这种人时,最好是顺从其意见,遵照他的话去做,记住千万不要(bùyào)与他议论。4.识途老马型对于此类客人(kèrén)之服务最好是多听他说话,少批评他所讲的内容是否正确。5.浪费型此类客人喜欢交际,用钱(yònɡqián)没有节制,更爱吹牛,故对于此类客人在服务时,应保持距离,不可太接近,以免万一事故而将责任推到你身上。6.罗嗦型此类客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有(méiyǒu)完,而影响了工作,应柔和地将要点简明扼要地说明,让他便于接纳,最忌辩论。7.健忘型此类客人对于你所告诉他的事情很容易(róngyì)忘记,必须要时常提醒他,否则当他否认自己所作所为时,将责任转嫁于他人,那官司就打不消了。8.寡言型此类客人平常不常开口说话,故当他尚未向交代事情(shìqing)时,应专心倾听其意见,并提出扼要的建议,以确保服务之完整性。9.多嘴型此种客人(kèrén)向你说话时,最好是尽快想法诱其谈入正题,以免耽误了别人的时间。10.慢吞型此类客人(kèrén)东张西望,动作滞笨,说话吞吞吐吐,需要一段很长的时间才能下决定,故我们和他说话时,应帮助他迅速下判断。11.急性型动作应迅速,与其交谈应单刀直入(dāndāozhírù),简单明了,否则此种客人很容易冒火。12.水性杨花型始终犹豫不决,即使已经下了决定,又想变更,总认为别人所选择的比自己的好,因此我们(wǒmen)应向其说明所选择的很正确,并鼓励其接受。13.健谈型此类客人很喜欢聊天,一谈就没有完,故对此类客人必须以适当的方法暗示(ànshì)他,还要为别的客人服务,以便结束谈话。14.情人型此类客人比较(bǐjiào)喜欢安静的地方,故不要常去打搅他。15.家族型特别细心照顾其小孩(xiǎohái)或推荐临时看顾小孩(xiǎohái)的给客人。16.VIP型此类客人我们给他服务(fúwù)时,应把他视同国王的态度去服侍他。17.吃豆腐型如对方有过份的行为,干脆(gāncuì)回答不知道或报告上司处理。18.无理取闹型对付此种客人应特别注意讲话(jiǎnghuà)的口气是否礼貌,记住别与他辩论,如无法应付,报请上司处理。19.夫人型在欧美的社会是以女权(nǚquán)至上,故对夫人客气殷勤接待她们,以便替本店义务宣传。20.醉酒型每天喝酒,有喝必醉,故对此种客人最好避免注意他,不与他谈话(tánhuà),不笑他,如果吵闹不休,最好以其所好,而让他谈话(tánhuà)不吵闹。21.开放型对任何事情都是毫不保留地表示于言行(yánxíng),但不轻易听别人的话,为免伤感情,应等待其情绪安定时,再来说服他。22.沉著型虽然此种客人个性沉着,但不容易轻易(qīngyì)下决定,故对付此种客人必须对答如流,使其听了深信不移。22.固执型此种客人的自我观念很重,虽然遇事很容易下决定,但因欠思考,往往无法与我们的意思相同,只要以温和(wēnhé)的态度,礼貌的引导他向我们的主张。23.社交型此种客人说话善交际,但不好对付,故应注意言行,以免(yǐmiǎn)发生意外,而遭受到他的抱怨