会计学沟通(gōutōng)的KISS原则下对上沟通(gōutōng)技巧平行沟通(gōutōng)技巧上对下沟通(gōutōng)技巧沟通要领顾客(gùkè)的理解......谁是顾客(gùkè).........如何认识并了解顾客(gùkè)的不同需求什么是顾客(gùkè)满意？投诉(tóusù)处理技巧原则用户意见回答(huídá)技巧酒店处理客人(kèrén)投诉与抱怨的七步曲酒店(jiǔdiàn)处理客人投诉与抱怨的七步曲客人投诉(tóusù)的三种心态离店之际记住客人(kèrén)的姓名办公室主任的应变(yìngbiàn)绝招“先生挺风趣，‘半个日本人’。”“是呀。我母亲是中国人，我父亲是日本人，我小时在东北外婆长大的。”“噢，您是第一次来上海吗？”“当然是第一次。到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的事，几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的，倒霉的事今天又让我给碰到了。”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势。“什么意思？”客人有点好奇不解。“我不相信迷信，但我却相信‘好事多磨’的话。可不是，您未住进五星级饭店，却能住我们饭店，真使我们感到(gǎndào)很荣幸。我店的电梯是日本三菱的，使用七年来，没出过一点故障，今天让您两位受惊了。我想，先生您的生意肯定会谈得很成功。”办公室主任说得象真的一样。“是吗？”客人的情绪到此时已完全变得正常了。“当然啦，我国还有一句古语，叫做‘大难不死，必有后福’，虽然电梯出故障，我们要承担责任，但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀。”“你真会讲话。”客人笑了。“托你的‘口彩’，生意如果谈成功，一定忘不了你。”“您两位有没有受到了点小伤什么的？”办公室主任关切地询问。“伤倒没伤着，就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了。“噢，非常对不起，我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉，我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任，等总经理来了以后再请他拜访您两位。”“不必了，你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金，不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已。”办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别。客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上。男客人看着信，满面笑容地对女秘书小姐说了些什么。