会计学第一节客户关系管理与顾客(gùkè)忠诚一、客户关系管理的内涵（一）定义客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有价值的客户，了解他们的行为、期望、需要，并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务(fúwù)、与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。（三）客户关系(guānxì)管理的内涵1.客户关系(guānxì)管理是一种新型的管理理念客户关系(guānxì)管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系(guānxì)，以实现客户价值最大化的方法2.客户关系管理是对企业与客户发生(fāshēng)的各种关系进行全面管理3.客户关系管理(guǎnlǐ)是一种信息技术二、客户关系管理(guǎnlǐ)的必要性瑞吉红塔大酒店专业(zhuānyè)管家服务三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统1、客户关系管理系统是客户忠诚得以(déyǐ)充分发挥的基础2、两者内在统一，不可分离第二节饭店(fàndiàn)客户关系管理的实施相关(xiāngguān)链接：抱怨是金案例：某饭店(fàndiàn)前厅的一位员工接待了一位因饭店(fàndiàn)叫醒失误而耽误飞机的客人员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失员工：您不要着急，请坐下来慢慢说客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有用的，所以我希望您也能冷静客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你们经理(jīnglǐ)来员工：您可以叫经理(jīnglǐ)来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理员工：……..案例：被烫伤(tàngshāng)的客人案例(ànlì)：这不是我的事相关链接：对待(duìdài)顾客的五大原则二、饭店应用(yìngyòng)客户关系管理应采取的对策案例(ànlì)：庞蒂亚克与香草冰淇淋三、饭店客户关系管理(guǎnlǐ)的三个阶段案例(ànlì)：胡萝卜汁的故事四、饭店(fàndiàn)如何实施客户关系管理零散的信息使得(shǐde)无法对客户有全面的了解整合信息用集成的方式(fāngshì)提供一个完整的客户信息案例(ànlì)：芒果与蟋蟀