第五章商业健康保险客户服务一、概述健康保险的客户服务是一项全面的服务，它不仅体现在保险公司售出保险产品后提供的售后服务中，还体现在保险经营的各环节中，是保险人围绕客户需要提供售前、售中和售后的各项服务。主要包含以下几层含义：1基础性服务2管理性服务3延伸服务二、商业健康保险客户服务技能是指你的客户相信在同你和你的公司的互动中可能或肯定会发生的情况。内向型/外向型——倾向于安静，喜欢独立行事开朗并乐于与人合作感觉型/直觉型——在做决定时只相信自己的所见所闻所触则依赖其预感，只做他感觉上对的事理性型/感性型——采取行动或做出决定都遵循逻辑过程则更多的情感基础上采取行动或做出决定判断型/感知型——喜欢有相当高的确定性的日常活动很适应多样性的变化，喜欢有一个大范围的可能性理解行为方式——个性与行为方式的区别1、行为方式会因事而异；2、只要你具备了相应的知识和技能，行为方式比较容易控制和识别；3、一定的个性特征会倾向于采用一定的行为方式，但我们每个人都能根据不同的状况采取任何行为方式。作为一个客户服务的提供者，你面临的挑战是识别行为方式并设法控制它。优质客户服务的基石—沟通沟通方式：1语言沟通：采用肯定语气，清晰表达2非语言沟通：肢体语言、声音的运用、时间和空间的运用身体接触的运用3客户服务与电话：准备、接听电话、确认客户信息、保持准确移情、确认行动过程4书面沟通：信件、备忘录与电子邮件倾听客户确定你理解客户——解述与提问解释：是对事物如何或为何如此运作或者为何采取如此的行动的事实描述。三、商业健康保险的客户方式服务四、商业健康保险保单保全保全的意义保全服务理念经历的三个阶段