本课所解决的问题：选取一个有代表行的服务企业，分析其有形展示的内容（以图片说明）简单说明服务场景设计的内容，并说明顾客对此的感知反应（图配说明），画出其布局图，并分析其优势。一、有形展示1、有形展示概念:是指在服务市场营销管理得范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。2、服务有形展示的类型根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。核心展示：与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但核心展示却比边缘展示更重要。从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：环境、信息沟通和价格。2)信息沟通信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本身以及其他引人注意的地方。从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到企业标记，这些不同形式的信息沟通都传诵了有关服务的线索，使服务和信息更具有有形性。有效的信息沟通有助于强化企业的市场营销战略。服务有形化。让服务更加实实在在而不那么抽象的方法之一，就是在信息交流过程中强调和服务相联系的有形物，这样就可把与服务相联系的有形物推到信息沟通策略的前沿。信息有形化。信息有形化的一种方法就是鼓励对企业有利的口头传播。如果顾客经常选错服务提供者，那么他特别容易接受其他顾客提供的可靠的口头信息，并据此作出购买决定。信息有形化的另一种方法是在广告中创造性地应用容易被感知的展示。总结：影响服务形象展示的关键因素：服务场景（服务场景：外部设施和内部设施）、其他有形物.由下表举例说明。服务场景二、服务场景自主服务场景服务场景的用途2、服务场景作用三、案例展示1酒店概况服务项目‎：会议厅‎‎,商务中心‎‎,外币兑换服务‎‎,票务务‎‎,洗衣服务‎‎,残疾人客房‎‎,商场‎‎,鲜花店‎‎,出租车‎‎,邮政服务‎‎,前台贵重物品保险柜‎‎,行李存放服务‎‎,叫醒服务‎‎,自动取款机‎‎,免费停车场‎‎,有可无线上网的公共区域‎‎,免费旅游交通图(可赠送)‎‎,接机服务。‎‎餐饮休闲：中餐厅主要经营粤菜可容纳200餐饮休人、西餐厅主要经营自助外可容纳220人；休闲：室内游泳池、健身室、桑拿中心、酒吧、大堂吧客房设施：国内长途电话国际长途电话中央空调免费洗漱用品浴衣吹风机拖鞋独立写字台多种规格电源插座保险箱电热水壶免费瓶装水迷你酒吧小冰箱商务设施A/V设施：文件装订服务商业卡片打印服务宽带上网电脑电视电话会议设备包裹速递服务传真服务激光打印服务液晶投影仪会议室/董事会议厅移动电话投影仪复印机复印服务打印机扫描仪幻灯机文字处理笔译/口译服务（二）有形服务内容及服场景象分析地理位置饭店毗邻金融区、颐和园、钓鱼台国宾馆、北京展览馆、北京动物园，距首都机场仅35公里。理想的位置和良好的声誉使其成为旅游和商务人士下榻北京的首选。建筑风格香格里拉的设计一向以清新的园林美景、富有浓厚亚洲文化气息的大堂特征闻名于世，北京香格里拉饭店就秉承了这种风格。北京香格里拉酒店是北京西部地区的标志性建筑，整体造型气势磅礴，新古典式的建筑外形彰显出酒店特有的尊贵和典雅。酒店以秀丽典雅的中式庭院作为外围建筑，由浦江楼和紫金楼组成，高低结合，门厅处于中间，高贵恢弘。酒店花园服务环境咖啡Cha充满活力的咖啡Cha餐厅可尽享令人叹为观止的花园美景北京香格里拉饭店餐厅；独具特色的现场制作餐台全天为客人提供亚洲美食和面条、意大利风味及各种西式美味、日式寿司及生鱼、品种丰富的海鲜食品、北京烤鸭、正宗印度烤炉以及精美糕点和甜品等美食。零点菜单同样丰富，并设有单间可供选择。香宫坐落在酒店景阁二层的香宫中餐厅拥有迷人的花园美景和全新的开放式厨房。来自香港的厨师们为您献上最美味的粤菜和众多选择的厨师金牌菜、午茶、各种地方美食，还有精彩的现场制作。9个不同的包间拥有各自独立的入口和华丽的装饰，无论何时都是宴请宾客的最佳选择。餐厅内，落地窗映出蓝色水晶灯的盈盈光辉，伴着缓缓流淌的爵士乐，仿佛在优雅的海面上，享受着月光下的蓝色夜色。西村现代装饰风格的西村日餐厅具有时尚的氛围，提供正宗日式美食。餐厅内设有别具特色的寿司台、铁板烧烤台，还有京城最丰富的日式清酒供您选择。餐厅的就餐气氛十分温馨。餐厅拥有私人包间和榻榻米单间可供选择。九霄云外酒吧九霄云外酒吧与大堂融为一体，拥有舒适惬意的环境和令人放松的点心饮品。包含其中的特色茶吧以传统的茶艺为客人献上各种中西式精品茶。晚间的现场娱乐表演更为您和朋友或客户的约会增添轻松自在的气氛。大堂酒廊体验大堂酒廊优雅奢华的氛围，欣赏落地窗外迷人的花园景色，品尝令人心怡的咖啡、茶品以及各种自制糕点，或在晚间品尝令人神清气爽的鸡尾酒，全天精彩的现场娱乐表演带动不同的情绪从早晨直至午夜。天气晴好的日