目录第1章绪论..............................................................................................................................11.1课题背景目的及意义.................................................................................................11.1.1课题背景...........................................................................................................11.1.2课题的目的和意义...........................................................................................11.1.3研究的内容和方法...........................................................................................1第2章呼叫中心的相关理论概述..........................................................................................32.1呼叫中心的概念.........................................................................................................32.2呼叫中心的评价.........................................................................................................32.2.1呼叫中心经营中存在的常见问题...................................................................32.2.2呼叫中心的服务质量与顾客满意的关系.......................................................32.3呼叫中心的综述.........................................................................................................5第3章深圳航司国际坐席呼叫中心服务现状及问题分析....................................................63.1深圳航空股份有限公司简介.....................................................................................63.2国际坐席呼叫中心在深圳航司中的地位和作用.....................................................63.3深圳航司国际呼叫中心的管理.................................................................................83.3.1深圳航司国际坐席呼叫中心管理规范...........................................................83.3.2如何选择最佳方案构建企业级呼叫中心.....................................................10总结与展望..............................................................................................................................12致谢........................................................................................................................................13