物业管理员工知识培训学习教材济宁市坤峰物业管理有限公司2013年10月物业管理员工知识培训学习教材目录第一章物业公司简介..................................................................................................4第二章物业服务基础理论..........................................................................................6第一节物业服务概论...........................................................................................6一、物业服务：..............................................................................................6二、我国物业服务的兴起..............................................................................6三、物业服务的性质......................................................................................7四、物业服务的宗旨......................................................................................7五、物业服务的范围......................................................................................7六、物业服务的特点......................................................................................8七、物业服务与房地产管理的区别............................................................10八、物业服务的重要性、意义和作用........................................................10九、物业服务公司........................................................................................11第二节物业服务从业人员职业能力及要求...................................................13一、投诉处理................................................................................................13二、微笑服务培训........................................................................................22三、安全保卫培训........................................................................................23四、日常工作中处理实际情况的技巧........................................................26五、仪容仪表................................................................................................29六、优质服务................................................................................................31七、服务文明用语五十句............................................................................33八、服务忌语五十句..............................