XX网络科技常规坐席建设方案A.【外呼项目团队】1.团队架构图项目主管培训部业务管理质量监督运营管理现场管理领班质检班长质检员项目小组长专员2.人员配置①--管理人员➢通过部选拔产生的。企业定期对员工进行部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；➢通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员②--服务专员➢按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富➢按性别划分：男女比例为3：6B.【岗位职责】（1）培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定8、其他有关培训的组织与实施(2)项目管理组：1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责➢对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理➢监督本组成员遵守机房管理制度及纪律➢做好本组员工考勤➢其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责➢对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质➢听从项目负责人有关业务运作的工作安排➢项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常➢做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作呼出呼入业务，具备市场营销知识C.【管理理念和制度】（1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务（2）现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责（3）规、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度：1.弹性排班制度2.会议制度3.考勤制度4.制度5.服务质量考核制度➢制定标准的服务规和业务规；➢确定服务质量考核指标；➢服务质量监控；a)人工监控➢部监控--质检员日常检查；职能部门专项；➢定期检查；高层管理人员不定期抽查；➢外部监控--客户投诉；客户满意度调查。b)系统监控➢全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。6.培训制度a)岗前培训➢ψ职业生涯设计➢ψ基础素质培训➢ψ业务知识和技能培训b)在岗培训➢ψ服务技巧培训➢ψ新业务培训➢ψ针对性培训c)转岗/晋升培训➢ψ管理技能培训d)待岗培训e)人员储备计划D.【培训体系】1、培训是关键和核心➢先有员工服务，然后才有顾客服务；➢第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；➢第二种顾客即是公司的员工，也叫部顾客；➢公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面➢培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自心的一种意愿和冲动。➢培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。➢培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。3、培训类别➢岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等➢在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等➢转岗/晋升培训：包括管理技能培训等➢待岗培训4、培训的具体安排1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训9、项目专业知识培训E.【质检体系】对客服专员的部分（甚至全部