PAGE\*MERGEFORMAT4处理售后问题练习【场景一】接入电话,判断问题人物：客户-男（李先生）,客服-女（小明）；场景要求：办公桌*1，电脑*1，电话*1人物对话客户服务中心内，电话响起“铃铃铃~~~~”客服小明你好！铃响很长时间后慢慢接起电话，喂，你好，你好！（1）说了一声你好后，发现客户没有回应，等了一会，继续说了2声“你好！”李先生小姐,你好!我有个问题要询问,我的订单发货时间不对,付款时间是7月5日10:04,发货时间是7月5日7:28,下单时间是7月5日9：49，这是怎么回事!客服小明哦，这个是根据服务器时间来的。（2）李先生我的意思是发货时间比付款、下单时间还早！客服小明只有这一个订单有问题？（3）李先生全部，这个是不是程序里面的问题呀？客服小明我转给技术看看吧，把后台和FTP权限发给我。（4）李先生好的，马上。播放完毕后，小组讨论，并派代表发言分享。在整个视频中，客服小明犯了哪些错？您觉得正确的做法是什么？参考答案：接入电话时，电话铃声响3声内必须接听,并需使用标准话术；没有确认客户类型；没有对问题点进行具体了解，仓促判断；标准话术1、呼入：a、“您好，分销王XX，请问有什么可以帮您？”b、“您好，分销王XX，很高兴为您服务。请问有什么可以帮您？”2、呼出：a、“您好，我是分销王XX，关于……的问题，需要占用您一点时间沟通下，不知道您现在是否方便…”。3、QQ：a、正常接入：“您好，客服分销王-XX为您服务。”b、工作时间中排队等待时间超过3分钟后接入：“您好，客服分销王-XX为您服务。由于目前客户排队人数较多，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您？”电话、QQ服务中客户未响应时，推荐话术：a、“您好，请问您听得见吗？”b、“您好，可能由于信号干扰请您换一个方向通话可以吗？”二、确认客户类型1、填写“客户服务信息表”产品知识（具体内容详见产品手册）三、确认问题--问题是什么时候发生的？--具体的问题是……，能再具体一些吗？--重点关注问题的范围(全局性，如网站是否无法打开，所有订单出现异常等情况)问题的重要度（与钱有关的项目、网站安全性问题）【场景二】将问题转交技术人员进行处理人物：客户-男（李先生）；客服A-女（小明）；客服B-女；场景要求：办公桌*1，电脑*1，电话*1人物对话续场景一：客服小明我转给技术看，把后台和FTP权限发给我。（4）李先生好的，马上。客服小明我先发给技术那边检查看一下。(1)李先生好的。小明把电话搁在了一边。（2）视频显示，时间过了2分钟客服小明您好！小明又拿起了搁置的电话，李先生怎么样了呢？客服小明还在看，还没有回复。李先生，是这样的，等会我要请假先走，另外一位同事会代替我，如果有回复的话，我让她和您联系。（3）李先生恩。双方挂了电话大约过了30分钟客服B：您好！李先生，之前您反映的那个问题，经检查，站点是没有问题的，您自己再操作看看吧。（4）如果有问题的话，请再联系我们。李先生好吧.客服B：感谢您的来电,再见。（5）播放完毕后，小组讨论，并派代表分享。在整个视频中，客服犯了哪些错？您觉得正确的做法是？参考答案：此段视频中存在的问题：转交技术前没有重现问题；怠慢客户，让客户迷茫的等待，不知所措；不重视客户的问题，和客户直接说有事要请假先走；缺乏耐心，急于打发客户；推荐话术1.电话过程中由于查询、确认、处理、咨询等原因需要让客户等待一段时间：a.让客户等待前：“请您稍等一下，正在为您查询/确认/处理/咨询。”b.让客户等待后：“您好，感谢您的耐心等待…。”2、结束语呼入：解答完客户所有问题后，必须说：“请问还有什么可以帮您？”若无则继续说“感谢您的来电，（祝您工作愉快！）再见”之类的服务结束语。QQ：a.解答完客户所有问题后，必须说：“请问还有什么可以帮您？”b.若客户表示无，则可以说：“有什么问题请您再和我们联系。”等类似的服务结束语，之后关闭对话窗口；禁用语“呵呵”、“哈哈”、“哎…”、“恩恩”、“OK”、“哦”、“喂”、“大哥（姐）”、“拜拜“可能”、“也许”、“大概”[三]模拟演练：请学员画出处理售后问题的流程图，并请学员根据视频提供的情境，上台模拟演练，客服人员正确的服务方式。总结：处理售后问题过程中的禁忌：缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱处理售后问题6大技巧1、专心接收客户提供的每一条信息，以示我们的尊重和关心；2、详细询问问题，表示关注；3、利用一切机会传达诚意，做好记录工作；4、按照规定，做出承诺，提供解