www.gccrm.com中国CRM市场十大预测作者:李翊玮-GreaterChinaCRM创办人及总裁前言CRM已在中国大陆萌芽和发展了几年了.2003年市场将趋于成熟的呼声渐渐出现,部分人宣称2003年对于供应商将是丰收的一年,对于企业则将是尝到实施CRM硕果的一年.但我却有不同看法,这些观点也许会使某些翘首期盼2003年的企业失望,尤其是供应商.然而,必须澄清的是我十分看好中国中长期的CRM市场.据CCID(中国信息产业发展中心)的资料,2000年中国CRM软件市场规模为6千万元(折合720万美元),到2001年这一数字跳升至9千万元(折合1090万美元),预计2004年会增长到3亿5百万元(折合3700万美元).IDCChina报道的数据是2001年为750万美元,而2002年为1980万美元,MetaGroup的资料显示全世界2001年的CRM软件市场为200亿美元.这些数字的来源也许会有差异,不能将它们逐一比较.但是让我们来个粗略的对照.2001拿年来说,中国的CRM软件消费量仅占世界总消费量的0.05%还不到.考虑到飞速发展的中国经济及国力,这个数字实在是太低.如果中国CRM市场(为了方便比较,仅以软件为例)以空前的速率增长,我不会感到任何的惊奇.这数字上升至1%都会有20倍的增长,而且相信中国的占有率不应该只有1%那么少.我的乐观想法不仅是对软件而言的,还有整体CRM实施和它的有效性.我将在文中阐明.我是处在一个特殊的位置上预测2003年的CRM市场的.作为GreaterChinaCRM(一个专注中国大陆CRM的组织)的创始人和美国CRMGuru.com专家小组的成员,除了了解中国本土CRM的情况外,亦有幸与世界上的CRM精英们就全球的市场状况和趋势交换意见并进行互动,因此我的观点将不会只局限于中国国内,而是包括世界将会如何影响中国CRM市场的发展.你不会100%赞同我下面的预测,也可能感到不畅(尤其如果你是一个供应商).但这是我对2003年将要发生的事的诚恳想法.让我们开始吧.SuccessCRMWithoutSoftware.www.gccrm.com预言1:失败率依然高首先,什么是CRM?我的观点是:CRM是一种获得客户,保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略.人,流程和技术是促成这一目标的手段.在西方,CRM实施的失败率高达70%.2003年的中国情况会有所好转吗?我认为不会.有一些原因是导致CRM实施失败的关键.第一杀手就是:在中国大家"CRM=软件".软件商教育企业,CRM软件可以根治企业问题并创造出超值利润.当然,购买软件很容易,接着就等它为你解决问题.这样的话,供应商和企业会皆大欢喜.但事实并不如此.西方已经开始意识到了这个错误并开始懂得软件或技术只是整个CRM实施过程中的一小部分.在中国,供应商仍然是指导市场上什么是CRM和如何实施CRM的主导力量.供应商和企业双方都想获得速成的效果,因此他们重复犯着与西方相同的错误.当他们看到自己实施CRM的竞争对手都宣称获得了成功时(无论是真是假),有许多企业抱着"人有我有"的心态为自己也购买了CRM,毫不顾及他们真正想要的是什么,他们组织内部是否已为此作好了准备.接下来的一个杀手与第一个有关,也就是实施CRM的顺序.什么才是CRM实施的恰当顺序呢——确定CRM"策略"和目标,然后为"人"提供适当的思想和技能培训.在这之后围绕着"策略"和"人"设计内部和外部流程.最后,我们就接触到了最简单的部分(相比前三个步骤而言)——技术.围绕着"策略""人"和"流,程"选择你的软件/平台/技术.在实际情况中,实施步骤又是怎样?只需将上述步骤(策略-人-流程-技术)颠倒即可,也就是说在最初的时候先购买软件,选择运行平台,然后在开始围绕着软件设计"流程".对"人"进行培训使他们熟悉软件的界面和使用方法,最后思索一下之所以实施CRM的原因,随后据此确定策略.此错岂不显而易见?但在中国实际情况往往如此.2003年依然.SuccessCRMWithoutSoftware.www.gccrm.com预言2:CRM将成为CEO项目而不是IT部门的事务2001年和2002年的上半年,向我们咨询如何在组织内部实施CRM的大多数是IT经理,这是由于他们掌管这个项目.其中有些人来自跨国公司的中国办事处,他们之所以实施CRM只是因为位于西方国家的总部想要将其CRM的实施延伸至中国.本地经理们不明就里,只知道服从命令并将它视为一个IT项目