《中国有线电视~2004(22)CHINACABLETELEVIS10N⑥·综合管理·有线电视服务应走向规范化口王玉敏，王涛(阆中市广播电视局，四川阆中637400)摘要：广播电视由于其特殊性，其行业的服务态度、竞争意识都不能与其他行业相比，如何提高服务水平，树立广电行业的新面貌，文章从内部管理、强化的措施、实施的细则进行介绍。关键词：维修；维护；服务；制度中图分类号：TN943．6文献标识码：C文章编号：1007—7022(2004)22—0091—02StandardizingManagementofCATVServices口wANGYu—rain，WANGTao(LangzhongBroadcastingTelevisionBureau，SichuanLangzhong637400，China)目前，广电部门正遇到新的挑战与发展机遇，在激高服务质量，增强工作的主动性，变被动服务为主动服烈的市场竞争中广电人应转变观念，增强竞争意识，提务，变随意服务为规范服务，由低级服务向高级服务。；≥≥；≥≥≥苦苫；苗{；誉≥≥≥苔≥≥≥进行岗前培训。具体需要以下几方面的人员：市场营销、机顶盒安装与售后服务、机房值班、前端技术维护、自办节目制作、用户管理等。各项业务之间既要密切联系，又要明确分工。5．2抓紧配备数字电视所需设备数字电视要投入运营，在数字电视传输平台已建设的基础上，前端需增加的设备有：数字电视监视墙、用户管理微机、网页制作微机、视频采集机。网络传输需加快双向网改造步伐，以适应数字电视的传送与接收。以上都是在数字电视运营之际亟需做细做好的工作，有线电视数字化涉及到了营销方式、管理方式、服务方式等各个方面，广电系统的各单位、各部门和每一位职工应齐心协力共同推进有线电视数字化，逐步摸索出一套遵循市场规律的数字电视运营和管理方案，加速数字电视的发展。图1商丘广电网络公司数字电视用户开户流程图『收稿日期：2004-08．131作者简介：王玉敏(1971一)，男，助理工程师，从事有线电视网络设计与管理工作；王涛(1968一)，男，助理工程师，从事有线电视网络设计、管线地埋与管理工作。91王玉敏等：有线电视服务应走向规范中国有线电视)2004年第22期近两年，阆中广电以“爱岗敬业、实干创新、团结拼外出工作人员的言行作了规定，要求进入用户家中前搏、争创一流”的工作思路，积极推进企业化运作，在管须轻敲用户家门并出示工作证经用户同意方可进入；理体制、运作机制等方面进行了有益的探索和改革。下必须穿鞋进入用户家中；禁止在用户家中吸烟；不得与面就如何提高服务质量，打造广电新形象进行介绍。用户发生争吵；不得索要、接受用户财物；对用户家中(1)制定服务承诺制度。服务承诺制度规范了工暗埋线出现的问题须给用户提出整改的办法。作人员的言行，明确了工作人员的职责，要求全体工作(5)实行首问服务责任制。第一个接待服务对象人员服务及时，对用户反映的问题必须在规定的时限的工作人员必须负责到底，给对方满意答复，即使对方内给予解决。处理用户报修故障一般不得超过6小时咨询的问题与自己的岗位职责无关也要热情接待并主(晚上10点以后报修的故障不得超过14小时)；主干动与有关部门联系做好工作。线路一般故障不超过4小时，大故障不超过8小时；光(6)服务公开，接受监督。为了接受社会各界的工作站故障不超过2小时；光缆线路故障修复一般不监督，在营业大厅、办公室建立了服务公开栏。公开工得超过48小时；新安装用户办理安装手续后，可寻址作制度、管理规定、工作人员照片，开通有线电视维修改造到楼栋的应在48小时内完成，主干线未到位的新申报、服务咨询电话，利用计算机24小时开通语音信建房用户在办理安装手续后1周内完成。箱、用户投诉电话。(2)建立信号质量定点监测、用户回访制。在城(7)礼貌接待，规范用语。工作人员接听用户电区设立了40个监测点对信号进行监测，每月对用户回话、接待用户来访、受理业务时，要用“您好”、“对不访一次，听取用户意见；积极与消协配合，做到每月一起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，杜绝服务忌语。次到消协听取意见，协调解决好用户反映的问题，并将(8)任务明确，奖惩分明。各项制度对工程、维局内一些情况反映给消协。修、收费人员的工作职责、任务作了明确的规定，对工(3)建立用户投诉制。设立了维修、安装、收费等作人员建立个人业绩档案。年终考核，对违反相关规定服务质量投诉电话，设立有线电视维修、安装服务质量的经查实每次扣罚当事人100元，3次以上者，给予待意见箱。对用户申报的故障填好派工单并作好相应的岗或下放到乡镇处理。记载，做到有据可查；