天津师范大学硕士学位论文物流服务供应链的服务补救体系研究姓名：李阳申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：李贵春20100401摘要关键词：物流服务供应链；服务失误；服务补救体系模型问题是再完美的服务，服务失误不可避免，服务补救不容回避。本文主要以物流的物流服务供应链思想，从物流服务企业服务流程角度，提出物流服务供应链的补救体系提供了依据。构建了物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、最后，对本文工作进行了总结，提出了主要结论及本文的局限性。随着人民生活水平的不断提高，服务业越来越受到各界的重视。随之而来的服务供应链管理理论及服务补救理论为基础，采用定性分析与定量分析相结合、理论研究与实证研究相结合的方法进行研究。基于以集成物流服务供应商为核心服务补救体系模型。本模型包括物流服务质量评价系统、物流服务补救预应系统、物流服务补救反应系统三大模块。首先，介绍了本文研究的背景、意义、国内外研究现状、研究内容。在系统综合分析国内外相关理论研究基础上，架构了本文的基本框架。其次，阐述了物流服务供应链与服务补救体系相关理论。介绍了服务供应链定义与传统供应链区别；物流服务供应链内在机理及核心；服务失误与服务补救定义及分类等相关理论。再次，界定了物流服务补救体系构建的原则及过程，阐述了指标及质量评价方法的选取，介绍了物流服务补救两大系统。在此基础上，建立了物流服务供应链的集成物流服务供应商的服务补救模型。通过提高集成物流服务供应商的服务补救水平以提高整体供应链服务水平。通过改进物流服务质量差距模型(SERVQUAL模型)建立评价指标，分析了物流服务失误形成机理，运用模糊层次评价法评价了物流服务质量，为构建物流服务物流服务补救反应系统。并通过调查问卷收集了相关数据，运用matlab软件对数据进行了处理，运用具体案例分析物流服务补救体系，并提出了改进服务质量建议。reCoV吖pnnclplerecov叫，expoundsnomalrecoVeⅨthischain．Throu曲WithseⅣicetheoqlo西stics缸lmeworktheo秽includesqualityrecoveWrecoVe口inAbstractis，seⅣiceinevitablerecoVe可canmethodso士measurementcore，fbmsystems，logisticsseⅣicespre。remediationhomesVstemlvrecoVe拶systemchammechanismthedissertation109isticsevaluationmethod，seⅣ1cecontinuousimproVementofpeopllivingstandards，thelndustryisbecominghighlyValued．FollowingproblemthatmatterhowperfectitfailureandservicebeaVoided．BasedlogisticssupplymanagementadoptsanalysisanaJysis，combinationtheoretlca】researchpracticalresearch．BasedchainresearchwhichintegratedproviderViewpointcompanyprocess，thisproposesmodelchain，srecoVerysystem．ThisincludesqualitVrespOnsesystem．FiI．stly；thedissenationintroducesbackgI．ound，si星mificance，abroad．ARerstudylngrelatedcomprehensiVeabroad．thebasicthisaniclestructured．Secondly；thetheoryser、riceintroduced．Thedefineddifrerencewithtraditionalchain，logisticsdefinitionclassificationtheories．ThirdlMdefinesconstlllctingprocessselectioneValuationindexmtroducestowpartssVstem．Fourthly；theest￡LblishesproVlder’slmproVmgintegrationsupplier’slevelnotdlssertatlOnSenrlcescontentstatustoe’sservlcenoonasalIlIlercore，IIfomationT11rou曲(SERVQU