服务失误与补救策略肯德基事件肯德基事件肯德基事件目录1.服务失误服务失误的原因服务失误的类型1.服务提交的系统失误是指公司提供的核心服务中的失误服务提交系统的失误包括员工的三种类型失误：（1）没有可使用的服务是指那些通常可用，但现在缺少或没有的服务（2）不合理的缓慢的服务是指那些顾客认为在执行职能时很慢的服务或员工（3）其他核心服务的失误包括所有其他核心服务上的失误2.对顾客的需要和请求的反应失误包括员工对个别顾客的需要和特别请求的反应。顾客需要与请求是由员工对四类失误的反应所构成：（1）特殊的需要（例：为素食者准备饭菜）（2）顾客的偏好（例：顾客在饭店中更换饭菜）（3）顾客的错误（例：旅馆钥匙丢失）（4）其他的混乱（例：要求影院内保持安静）3.员工自发而多余的行动包括事件和员工的行为—好的和坏的—总体上是顾客所不期望的。失误类型包括：（1）员工主动或被动满足顾客需求并预计需求时发生的（2）员工主动或被动的采取异常行动时发生的（3）强化或违反文化惯例时发生的（4）顾客所做出的整体性评价，即形态类评价（5）员工在压力条件下的积极的和消极的行动顾客对服务失误的反应2.顾客的抱怨行为抱怨者的种类1.消极者这类顾客极少会采取行动。他们不大可能对服务人员说任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。他们怀疑抱怨的有效性，不会感到与市场疏远。2.发言者乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面信息，改变供应商或向第三方讲述不满。有利于公司改进服务，给予服务提供者改正的机会。他们认为抱怨对社会有益，不会感到与市场疏远。3.发怒者更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变供应商。他们向供应商抱怨，不太可能向第三方抱怨，逐渐感到同市场疏远。相信抱怨能给社会带来利益，但不给服务提供者改正的机会。4.积极者在各方面更加具有抱怨的习性：供应商、他人、第三方。他们对所有类型抱怨的潜在正面结果都感到非常乐观。这类顾客比其他群体更疏远市场。顾客为什么抱怨？客户为什么不抱怨？抱怨的结果顾客抱怨时的期望3.服务补救补救悖论1.避免服务失误，争取第一次做对服务质量的第一条规则就是在第一次就把事情做对。如果能这样，补救就没有必要了，顾客得到了他们所希望得到的，再次服务的费用和对错误的赔偿也可以避免。可靠性，是所有行业关于服务质量的最重要的量度。2.欢迎并鼓励抱怨抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应该被真正当成朋友看待。鼓励和追踪抱怨的方法：通过满意调查、重大事件研究和丢失顾客研究特别设计顾客研究项目。3.快速行动抱怨的顾客希望快速的反应。（1）在一线关心问题（2）授权员工（3）允许顾客自行解决问题4.公平对待顾客就像前面所述，顾客希望在以下方面得到公平对待：（1）他们得到的结果；（2）服务补救的发生过程；（3）相互间的对待。5.从补救经历中学习通过追踪服务补救的努力和过程，经理能够获知一些在服务交付系统中需要进行改进的系统问题。通过进行根本原因分析，识别出问题的来源，进行过程改进，有时能彻底消除对补救的需要。6.从失去的顾客身上学习正确的市场调研可以发现顾客离去的原因，有助于避免未来的失误。进行这类研究时，重要的是要将重心集中在那些已经离开的，重要的或有利可图的顾客身上，并不是针对离开公司的每一个人。对补救努力的评价：感受到的合理性1.分配合理性主要指公司补救努力的特定结果。包括：补偿、提供修理、完全更换、道歉。2.程序合理性检验到达最后结果的过程合理性。3.交往上的合理性是指服务补救过程的实施方式和补救结果的提交方式的合理性。4.服务承诺服务承诺服务承诺的益处最低限度对公司来说，底线就是通过建立顾客的理解和忠诚，正面的口头宣传，成本随服务改进和补救费用下降而下降来获益。一个告诫服务承诺并不适合所有的公司和每一个服务环境。服务承诺的类型有效服务承诺的特性何时使用（不使用）承诺实施一项服务承诺时考虑的问题实施一项服务承诺时考虑的问题实施一项服务承诺时考虑的问题