0621服务失误与服务补救.ppt
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服务失误与服务补救一、服务失误(一)服务失误的定义(二)服务失误的产生举例:航空公司的服务失误(三)服务失误的原因(四)服务失误的类型1、服务提交系统的失误2、对顾客需求反应的失误3、雇员行动导致的失误二、服务补救(一)服务补救的概念(二)服务补救的意义(三)服务补救的程序注意事项(四)服务补救的策略举例服务补救的策略举例(五)对服务补救的评价