服务补救培训服务补救培训前言何为服务补救？服务失败是在所难免的思考：服务失败的原因有哪些？从许霆案看中外银行处理方式——核心服务失败，责任在谁？迪斯尼拒客进园事件——顾客的请求反应失败携程网如何补救顾客并不都是上帝一、顾客对服务失误的反应讨论：1.如果你在校门口饭店吃饭的时候突然迟到一只苍蝇，你该如何做？2.网络时代拓宽了顾客抱怨的渠道，结合实际，谈谈网络对于顾客抱怨及企业的影响。企业该如何利用现代网络技术解决顾客的不满和抱怨？（三）顾客抱怨时的期望1、结果公平赔偿方式：货币赔偿、正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换2、过程公平顾客希望很快很容易进入投诉过程，快速处理，处理公平3、相互对待公平顾客希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待，不要漠不关心案例：丰田公司如何应对抱怨的消费者丰田在中美实行不同的标准三、服务补救策略北京协和医院奥运病房设施超一流注重服务细节，争取第一次把事情做对中德文化对比-1：表达个人观点时中德文化对比-2：生活方式中德文化对比-3：准时中德文化对比-4：关系中德文化对比-5：排队中德文化对比-6：旅游时欢迎并鼓励抱怨觉察不良服务，从失败中学习骆琳谈王家岭矿难:宁可不要奇迹少一些亡羊补牢思考与讨论：哪些原因导致顾客转换SP？思考与作业：