服务区管理的关键点星巴克创始人，CEO，霍华德.舒尔茨星巴克是什么？消费者（道路使用者）关注的服务区的发展服务区的3个不适应服务区的六个变化三个维度看服务区服务区的发展的5个趋势1--经营规模化(一体化)单体到规模——资产关系或行政关系2：管理专业化专业管理，可复制特征3-管理信息化从安全角度看--全监控从经营角度看--4：功能群化标准配置—因需而增加的-ATM、网络、休闲…5：生态化思考1：经营性与公益性思考2：服务区的经营生态（4个关系）2.消费者关系2.消费者关系3.员工关系3.员工关系4.社区（周边人群）关系思考3：经营模式思考4：经营性项目管理经营特点⒈便利⒉简单⒊可复制性管理模式连锁经营主要品牌城市品牌：7-11店价格策略价格是与消费者对话价格战是与竞争者对话（8.15京东苏宁国美的价格战）消费者的比价心理→比价影响购买→形成购买习惯定价原则一般商品——同城同价特色产品——价格空间大餐饮管理大众餐馆类业态：目标市场定位为普通工薪阶层，特色——家常菜为主；菜单和菜式大众化、家常化，价格较低，菜量大、上菜速度快，能够满足百姓的日常饮食需求。快餐类业态。特点：满足快节奏生活。分为中式快餐（宏状元）和西式快餐（麦当劳、肯德基），中式快餐以价格便宜、菜品简单、简洁实惠为特点。西式快餐则因食品可口、服务快捷、环境个性化、营销手段新颖等特点而深受年轻人和儿童的喜爱。高档正餐类业态。分为中式正餐和西式正餐；满足商务宴请需要，服务是主要特色（净雅、俏江南）。中式正餐，主要是指具有鲜明菜系特征的高档次餐馆。西式正餐主要以高层次、高收入群体为主，环境典雅、服务细致，是喜欢西餐人士的最佳选择。主题类餐饮业态张扬个性，满足求新、求异的心态。或怀旧、或浪漫、或消闲、或运动、或冷酷、或激情，成为白领阶层聚会交友放松消遣的绝佳场所。自助类餐饮业态根据自己的喜好，自由选择菜品，随意享用，较受年轻人的欢迎。休闲类餐饮业态浪漫轻松。菜品很少，经营饮料、点心、小吃、零食为主，主要以休闲环境为卖点。娱乐类餐饮业态餐饮娱乐相结合。满足餐饮需要，也要有多彩的视听享受。餐饮街类业态经营者抓住餐饮消费从众心理，扎堆经营，形成颇具规模，各具特色的“餐饮一条街”。在各大商场内形成的餐饮美食广场也与此类同。移动消费餐饮业态。快节奏的生活方式，移动服务和移动消费的移动餐饮业态已应运而生（肯德基的汽车餐厅；食品外送服务；移动消费市场潜伏着巨大的商机。关键点：提供餐饮服务是服务区的重要任务可以选择的消费，针对不同的消费群体创立或者引进品牌店(小圆满菊韵人家)独家经营还是多家经营(竞争有利于提高服务质量)汽车维修1.技术性2.全面性（全科医生）管理模式1.专业公司2.连锁经营国内主要品牌正兴一家人（福建）京通（湖北）华运汽修（甘肃）众诚（吉林）对策专业公司经营维修业（设立入市条件）创立或引进品牌公司连锁经营建立责任制度（山西）油品管理两桶油的市场(中石化、中石油)共同参与形成竞争市场便利店是否进服务区(中石化易捷中石油昆仑好客)合作方式(承包经营、BOT、基数+营业额的提成点)住宿项目大多数服务区没有住宿服务；总体上，入住率低；也有入住率高的服务区；(秦岭服务区，服务要与需求对接)服务区要不要设立住宿；经济性酒店的启示如家、7天、汉庭（低价，基本服务）一个新的点（服务节点、赢利点）非收费项目的管理非收费项目的管理公共卫生间管理1.厕位数量；2.清洁无异味；3.服务细节的实验（卫生纸、烟灰缸）安全管理服务区的安全涉及人和物两个方面人的安全物的安全措施信息化—监控设施建立警务室保安队伍的选择做好提醒服务环境管理消费者用眼睛投票导视牌绿化与美化水处理垃圾处理节能（太阳能LED）因需而变的服务LNG(液化天然气)加气站—山东2015年前主要服务区EV(电动汽车)充电站ATM(自动取款机，河北、四川、浙江)无线上网？思考5:品牌化经营服务品牌[便利店]：旅岛－广西；乐驿－广东；好相惠－湖南；速捷－山东；[汽车维修]：正兴一家人－福建；京通－湖北；产品品牌[产品]：心水－广东；路缘泉－河北；[油品]：中石油；中石化品牌建设路径自建品牌（“我来自台北”）引进品牌（麦当劳得来速—福建驿坂、连江服务）思考6:合格的管理者一个小和尚负责分粥换了一个小和尚轮流主持分粥一位公认的道德高尚的长者分粥成立了三人分粥委员会和四人监督委员会每人轮流值日分粥，但分粥的那个人要等到其他人都挑完后再拿剩下的最后一碗。7只碗的粥每次都几乎是一样多帕金森定律关于用人；关于会议；关于委员会；管理者的责任管理者的责任思考7:管理模式代表性管理模式辽宁一体化管理模式（收费还贷）组建辽宁省高速公路实业