物业管理实务案例分析主讲人蒲晓玲二0一一年九月案例一??????某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表，问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？编号123456意见和建议部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患小区内停车秩序混乱，建议加强管理小区外市政道路边常有小摊贩，环境赃乱，建议加强管理常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7891011121314某部电梯安全隐患严重，建议及时检查更换建议小区外墙全部翻新小区老鼠和蚊蝇较多，建议采取措施小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理部分业主要求减免物业服务费希望提供家政服务部分业主反映交通不便，要求向交通部门建设增设到达小区的公交线路建设清洁工作作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯?答题要点?问题1：需要资金投入的项目有：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。?问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。?。?问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。?应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）同时加强宣传教育，取得业主配合。?问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。?问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。案例二?某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。?问题：?1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务企业负责无偿修复？?2.乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？?3.该小区的前期物业服务合同何时终止？?4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。?5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？?答题要点?问题1：上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设单位负责。?问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保奁谀冢课萦τ山ㄉ?单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。?问题3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零时）。?问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。?问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部