社区卫生服务机构规范化建设社区卫生服务机构规范化建设主要内容社区卫生服务机构建设规范可口可乐公司曾经说过，即使全球的可口可乐的工厂都消失，我们也能在短时间内制造出口味一致的可口可乐在麦当劳、肯德基这样的国际性的快餐连锁店就餐，你担心过口味、分量的不一致吗很多人认为，社区卫生服务发展，重要的在于政策的扶植和人员的培养，这的确是社区卫生服务体系所缺少，是必须要补上上去的，而社区卫生服务机构环境的建设，是大家都认为很容易做到的在基本建设过程中，容易医疗建筑安全的问题重视建筑材料的选择、医疗空间的分布需要重视保护患者隐私的问题需要重视环境安全的问题需要重视洗手的问题……医疗环境首先是科学、安全、合理舒适是第二要素第三要素是因地制宜对管理而言，医院环境建设要科学、安全、合理对患者而言，只能体会到医院环境是否舒适因此，医疗的环境需要结合科学、合理与安全、舒适，并能符合当地的气候环境、人文风俗等因素安德鲁•布卢姆医院设计的变革能够降低传染率，降低医疗失误，改进医护人员的工作，改善对病人的治疗和护理。《医院是怎么拯救人的生命》哈佛公共卫生学院的医生唐纳德•贝里克宣布，仅在过去的18个月中，估计有122,300个生命被拯救。这是一系列的变革促成的。这些变革从改进洗手方式到建立一个组织广泛的对安全的委托管理。环境与康复一个医生的追踪与发现一个急诊室的改建环境是无声的语言在潜移默化地影响着患者的就诊心理以及患者的满意程度服务的竞争，首先从视觉的竞争开始服务环境对服务质量是一个承诺体现着服务经营者的服务理念展示着服务的模式物质环境——房屋、设备、设施人际环境——表情、语言、动作、神态信息环境——宣传、指示、装饰心理环境——以上三个环境，最终影响到工作人员的心理状态和患者的就诊心理一个示范社区卫生服务机构的平面图公共卫生技术国家基本公共卫生服务社区卫生服务适宜技术适宜技术规范内容社区卫生服务机构管理规范管理规范社区卫生服务机构服务规范社区卫生服务机构服务规范所有的技术都可以归为服务服务是一个过程，且不可复制的过程服务又不能成为一个主体，永远需要与实际的工作相结合作为管理者，需要解决服务的那些方面？缩短第一个服务差距了解患者的期望了解不同年龄阶段的患者的需求——特需服务了解不同疾病的患者的需求——特色服务了解不同患者的不同需求——个体化服务春江水暖鸭先知职工是最敏感的探测器患者的期望首先反映在一线的工作人员那里建立通畅的沟通渠道让职工的意见能迅速到达决策层缩短第二个服务差距领导者的观点问题重视医院的收入还是重视医院的服务质量院长的感慨如何把服务表现出来：1、服务的语言描述对待患者服务态度要好——服务的要求患者满意——服务的衡量标准导医人员见有表现为左顾右盼，迟疑不前的患者。需要走到患者面前，面带微笑，向患者点头示意：“您好！我能为您做些什么？”根据患者的回答，给与患者指引或者陪同患者去要去的地方——服务的细则（岗位说明）如何把服务表现出来：２、服务的有形展示环境展示流程展示沟通展示价格展示缩短第三个服务差距患者的问题：医患关系冲突——转变观念、掌握技巧患者缺乏常识，造成麻烦——沟通、解释、说服教育供求关系的矛盾：数量和质量的问题消除第四个服务差距社区卫生服务机构的宣传推广沟通通道市场沟通的步骤市场沟通的步骤市场沟通的步骤通过患者期望值调查——了解患者的期望患者的期望会变化，考虑不同阶段的期望没有期望就没有失望——看懂期望值的调查只有患者的期望，才能创造的服务通过市场评价——了解患者的满意程度了解患者对社区卫生服务机构的评价了解患者的再次选择了解患者的就医趋势和趋向习惯性就医——医生的吸引——护士的吸引——特色服务吸引——医疗保险定点——特需服务——方便——机会性就医——其他——通过体验——了解我们的问题了解我们的流程了解我们的服务实际状况验证患者对我们的评价体验患者的情绪反映体验患者的感受知道别人在做什么，效果如何两家医院的体验调查人的情感先于语言产生患者对一个医院或一个服务项目的需求，情感因素会决定于患者是否购买市场沟通的步骤一家社区卫生服务机构的满意度差距表三级医院竞争的优势：技术、专家、设备、规模二级医院竞争的优势：特色服务、特需服务社区卫生服务竞争的优势：方便、及时、周到亲切、便宜、有效安全、舒适、持久得出结论我们的优势和目标人群的结合点是什么市场沟通的步骤市场沟通的步骤医疗广告在一定程度上是帮助我们进行信息传递，能够在患者产生就医需求时给予就诊选择。（电影院里的试验）——城市居民——农村居民特殊事件的宣传——公益活动的组织——公关活动的影响——特色服务的吸引——