顾客投诉心理分析与处理技巧培训课件.ppt
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顾客投诉心理分析与处理技巧一、顾客投诉心理分析二、投诉处理遵循的原则三、顾客投诉处理技巧求发泄心理客人的处理方法——绅士处理法1改变投诉处理地点,隔离当事人上茶水、饮料、毛巾,安抚客人情绪沿用快速处理法的步骤四、投诉案例请大家分别列举出两个曾经发生在自己身边的较为难处理的投诉案例,根据所学习的知识,分别写出处理投诉时所得知的:顾客投诉心理属于哪一类型、投诉处理时需遵循哪一条原则、运用了哪一条顾客投诉处理技巧。