服务规范找找茬人物：顾客1人、营业员2人情景剧概述：错误版中午1：30左右，超市入口处【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口货架边有两名营业员正在聊着打麻将的事情，并靠着货架，其中一个人还在吃槟榔】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里哒?【营业员依旧火热聊天中，无视顾客提问】顾客：（语调高了一拍）营业员，请问奶粉放在哪里哒?营业员甲：噢，奶粉吧，放哪了，我不知道，你晓得不！营业员乙：奶粉好像是放到那边，你自己去看咯【同时举起手，用手指随意一指右边】顾客：嗯，好的，谢谢【推车离开】【两营业员继续紧挨着聊天】1分钟后，顾客气冲冲的回来了顾客：营业员，奶粉在哪里咯，那边我全找哒，只有牛奶啦，没得奶粉，你未必牛奶和奶粉都分不清喔！营业员甲：那我就不晓得哒，你自己去找咯【无视顾客】【顾客气得把手上的车子一推，怒气匆匆的走了】正确版中午1：30左右，超市入口处【一顾客推着购物车从入口进入，左顾右盼，入口边货架边有两名营业员正在理货】顾客：营业员，请问奶粉放在哪里了？【营业员甲连忙走向顾客】营业员甲：您好，请问有什么可以帮您吗？顾客：我想买奶粉，不知道放在哪里？营业员甲：噢，我是刚来的员工，奶粉具体放哪我也不是很清楚，请您稍等，我去问下其它员工，好吗？【顾客点头表示同意】【营业员甲走到营业员乙身边】营业员甲：xx，有位顾客想买奶粉，但是我也不清楚具体位置，您可以去帮下忙不。营业员乙：好的【在营业员甲的引导下来到顾客面前】营业员乙：您好，对不起让您久等了，刚才我同事已经和我说了，您想购买奶粉，请您随我一起来吧，我陪您一起去，好吗？顾客：好的，谢谢！【营业员乙举起右边，手心向上，引导顾客走向奶粉区，在陪同顾客前去时，与顾客保持前一步的距离，并时常回头引导】营业员乙：女士您好，这就是奶粉区了，您有喜爱的品牌吗？顾客：我想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间营业员乙：哦，好的，我们奶粉区有在育儿这方面比较专业的员工，由她们来为您提供参考好吗？【顾客首肯，并将顾客带至奶粉区导购前】营业员乙：xx，这位顾客想买幼儿奶粉，小孩子正处于奶粉换阶段期间，请您为她提供参考意见。奶粉柜员工：好的。（由营业员甲代替出场）【营业员乙转向顾客，面带微笑向顾客道别】营业员乙：女士您好，我们同事会给您用心服务的，我需要回到我自己的工作岗位去，祝您购物愉快。顾客：谢谢了，株百的服务还真是不错旁白：这就是我们常说的首问责任制，作为顾客的第一接待人，如果顾客有需要我们帮忙时，不能推诿与无视，顾客就是我们的亲人，只要把他当做我们亲人一样的来对待，热情的给予指引，一个小小的举动，就会有意想不到的收获，暖了顾客的心，才能树立良好的企业形象。