PAGE\*MERGEFORMAT592020年5月29日呼叫中心运营管理手册文档仅供参考中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc"第一部分:管理架构及岗位职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.110088呼叫中心管理架构PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.2岗位职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.2.1呼叫中心经理职责PAGEREF_Toc\h4HYPERLINK\l"_Toc"1.2.2运营分析岗位职责PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"1.2.3质检岗岗位职责PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"1.2.4业务组长岗位职责PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"1.2.5电话经理岗位职责PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"第二部分:管理制度PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.1现场行为规范PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.2设备管理制度PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"2.3信息安全保密制度PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"2.4交接班制度PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"2.5考勤制度PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"2.6组长巡视制度PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"2.7弹性排班制度PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"2.8定期培训月考制度PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"2.9末位淘汰制PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"2.10员工离职制度PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2.11员工辞退制度PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2.12会议制度PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2.12.1班前班后会PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2.12.2工作例会PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"2.12.3部门工作例会PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"2.12.4会议记录PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"第三部分:招聘培训体系PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"3.1人员招聘PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"3.1.1招聘的测试与评估PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"3.1.2应聘登记表PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"3.1.3在职人员登记表PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"3.2人员储备计划PAGEREF_Toc\h18HYPERLINK\l"_Toc"3.3岗前培训PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"3.3.1职业生涯设计PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"3.3.2基础素质培训PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"3.3.3业务知识培训和技能培训PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"3.4在岗培训PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"3.4.1服务技巧培训PAGEREF_Toc\h19HYPE