窗体顶端学习课程：呼叫中心的运营与管理单选题1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做：回答：正确A接听时间B中继时间C座席员工作时间D业务处理时间2.跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做：回答：正确A客服中心B呼叫中心C管理中心D渠道中心3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的：回答：正确A基础B关键C有力保障D强大动力4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是：回答：正确A收集信息B数据编码C指标测评D电话听试5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确A人员性向测试B综合等级评价C绩效考核D系统测试6.绩效管理就是：回答：正确A经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程B定期考察个人或小组工作业绩的过程C构成员工职位的任务被完成的程度D对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程7.业务流程分为：回答：正确A上级流程和下级流程B外部流程和内部流程C上行流程和下行流程D外向流程和内向流程8.呼叫中心质量控制的四个特点是：回答：正确A顺应性、灵活性、原则性、个性B诱导性、可变性、冲动性、个性C交流性、创造性、平衡性、人性D目的性、整体性、动态性、人性9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确A产品、技术和流程B人、技术和流程C质量、技术和数据指标D市场、技术和人10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确A招聘成本会高B队伍不稳定C培训成本会高D都会出现11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确A听上去很舒服B语言表达清楚C倾听理解能力D以上都包括12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的：回答：正确A专业技能的熟练程度B职业生涯规划C心理承受能力的限D专业的应用技术培训13.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确A成本相对更低廉B自动化程度很高C功能更强大的D接入方式比较多样14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确AIVRBEWTCACDDCTI15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确A确定对象、选择控制点、制定标准B前馈控制、现场控制、反馈控制C收集信息、数据编码、确定结果D处理步骤、通话控制、建立关系窗体底端