例会的目的和作用晚会(每日/周)–下线后10-30分钟（可定期）优势:-对当日/周的最佳回顾-对一些在服务中遇到的特别客户有一个最好的经验分享机会-能使当日/周所遇问题有及时的讨论-气氛比较轻松-当日/周监听回顾-对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评弱势-在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果-使用不当，容易有负面的效果项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，30－40分钟（不定期）优势：-较有针对性-可选择适当的人员分批参加-对于项目的进展情况有系统的回顾-对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈-时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定弱势：-较难统一的安排人员-如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人员的情绪波动明确例会目的每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要在每次例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。交接班Case交接流程在职培训的作用和意义更有效有立即的回应每天都能进行工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训定期培训合理分配人员参加培训具体了解客服人员的服务，业务情况具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果学会用培训提升客服人员的工作积极性利用在职培训进行经验分享和实例分析进行在职培训考核以衡量培训效果培训内容培训信息反馈流程通过以下几点进行预测人员安排的基本预测永远建议呼叫中心进行操作测试，以确认以电话完成产品销售的可行性分析电话处理的效果与成本需要至少随意抽样300个，以保证误差率在6%以下。（根据美国Rutgers大学报告）财务标准与时间标准呼出项目报表3.特殊条件匹配法定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。人员排班－制定排班表排班表设计第五章呼叫中心的品质监控品质监控的重要性品质监控的时间监听的注意事项监听/管理人员应该制定对客服代表监听的时间表在客服代表出现严重服务问题时,监控/管理人员应将问题记录下来,并将其纳入自我提升计划中对于新的客服代表,监听的次数要多于资深客服代表如何监听－监听的具体步骤监听中对声音的评判监听评定步骤对CSR的监听评估流程质检人员工作职责及评估标准客服代表工作量统计报表为本中心提供每个客服代表受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核客服代表的工作情况招聘客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的工作和技能的要求客服代表的招聘选择专业的人员招募方案招聘过程举例沟通技巧评判电话听试对沟通技巧的评判电话听试练习姓名重复年龄学历联系方式及号码重复应聘职位简述能力简述工作内容复述能力考察如何面对客户抱怨电话三种应用发展新客户和维系老客户哪个重要交流技巧评估的步骤招聘-以客户服务为定位的提问举例你会用突破传统方法用自己的方法解决客户问题吗？请讲述你给客户提供更有效的服务的经历。你怎样确保事情不被遗漏或忽略？你认为在与他人共事过程中最难处理的是什么？如果某一天的工作非常杂乱而多，你怎样安排？请讲述通过你的努力使同事有效合作的经历。内外向性格测试你是一个热情的人吗？你是个能克制自己的人吗？你的倾听能力如何？你的心理适应性如何？你能否承受压力？你能承受多少挫折？你的包容能力怎样？你是否想做管理工作？招聘模拟练习